旅游企业客户关系管理 项目导读 客户投诉处理项目导读.pptx

项目导读一、学习目标了解客户投诉的意义、内涵及特征熟悉客户投诉的原因及心理知识目标掌握客户投诉的处理程序掌握客户投诉的处理技巧一、学习目标能运用有关知识解释客户投诉出现的必然性能运用相关知识来分析客户投诉的原因及心理能力目标能遵循客户投诉的处理原则和处理程序来处理投诉能运用客户投诉的处理技巧圆满解决问题二、案例导入天气原因导致航班延误，口头投诉是否有效?导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。正确处理方法及分析： 第一，旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为： （1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通； （2）认真耐心地倾听投诉的陈述； （3）核查、分析旅游者投诉的原因； （4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案； （5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大； （6）继续做好对旅游者的服务。第二，在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。三、学习导航客户投诉的意义认识客户投诉的相关概念客户投诉的内涵及特征客户投诉处理客户投诉的原因客户投诉的原因及心理客户投诉的心理客户投诉的处理原则客户投诉的处理程序客户投诉的处理程序客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧应对不同客户投诉的处理技巧四、实践训练实训名称：旅游企业客户投诉处理的角色模拟实训目的：通过实训，加深对理论知识的理解，使学生能够运用所学知识对某旅游企业的客户投诉进行分析、应对和处理。实训内容：以某一旅游企业为背景，结合其具体情况和所学的知识，分组模拟客户投诉，严格按照所学的客户投诉处理程序来进行，并把所学的处理技巧运用其中。实训要求：3-5人一组，提交方案并角色模拟，展示在8分钟左右，接受提问2分钟左右。