如何做好客户接待工作..pptVIP

步骤 3 ：客户步入展厅的接待 与客户建立关系时注意事项 销售顾问应做到： ? PMP ? 不失时机地夸奖顾客： “您对我们的车这么了解” ；“您的小孩真好看”；“您 的朋友也很懂车”。 ? 即使顾客正在使用其他竞争对手的产品，也要关心是否有优势、赞许顾客得到利 益、避免批评和排斥其他品牌的言行。 ? 不停的留取顾客信息： ? “能留一下您的名片吗？”“能留一下您的联系方式吗？ 以便有新车上市或优惠 活动时，能及时和您取得联系。“当客户留下电话后，用自己的手机拨打客户的 电话。一方面是有礼貌的告之客户自己的电话号，一方面确认客户留 的电话是真 实的。 顾客步入展厅 今天远景搞优惠 活动，优惠 8000 ? 关键错误点 步骤 4 ：客户参观车辆、寻求帮助 ? 在客户刚走进展厅的 前两分钟 还不是接近他们的时候，你可以 打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留 一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。 ? 客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首 先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一 下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他才会表现 出若干的动作。 步骤 4 ：客户参观车辆、寻求帮助 【思考】如客户选择自行看车，什么时候切入比较好？ 动手开车门 贴近看车内 眼神寻帮助 信号 专注配置表 敲击听钢板声音 蹲下看底盘 走上前去、争取获得眼神的接触、主动开口 24 步骤 4 ：客户参观车辆、寻求帮助 有人吗？ 忌： ●顾客自行看车时，销售顾问距离过近，让顾客感觉有压力； ●销售顾问服务不及时，使顾客寻找销售顾问； ? ? 步骤 5 ：来店客户入座洽谈 客户入座洽谈 您到这边坐一下吧，我 为您详细介绍一下您所 需车型的具体配置 销售顾问主动邀请入座、提供茶水 请注意：顾客第一 (Customer First) ? 等顾客入座后自己再坐下来 ? 提供饮料时请顾客先饮用 ? 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 ? 顾客的座位能观赏喜欢的车型 产品介绍时注意事项 细节： ? 不要过分推销产品 ? 不要说的太多 ? 不要太过贬低其它品牌 ? 不要一厢情愿的介绍你认为很适合他的车型 ? 顾客的座位要安排在能欣赏到喜欢的车型 ? 在谈话过程中始终保持微笑 ? 始终夸奖顾客 ? 在与客户洽谈时，适时留下客户的联系方式 步骤 6 ：来店客户离开展厅 感谢您的光临！东 西带齐了没有？ 具体细节 ? 客户离开时， 帮助、提醒客户清理随身携带物品和 单据 ?客户离开时， 放下手中其他事物，陪同客户至展厅 门外挥手致意，目送客户离去，直至客户走出视线范 围 ? ?客户离开时， 如遇雨雪天气，客户离去时，销售顾 问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车） 步骤 7 ：来店客户离开展厅后 一、客户离开后，销售顾问作好清理工作，并 及时作好客户记录工作，为热情接待下一个客 户服务和追踪作好准备 具体细节 ? 客户离开后， 将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉， 洽谈桌椅及时归位并保持清洁； ? 清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态； ? 顾客信息，填写来电 / 店登记表，将顾客信息录入 TPMS 系统； 离开后关键点 -- 回访 ? 针对客户级别，建议对客户分级管理，适时初次回访。 ? 建议经销商装备短信定制发送功能，在顾客离店后 10 分钟内短信发 送给客户。 ? 如 “尊敬的 XX 先生，感谢您光临全球鹰 XXX4S 店，很荣幸为 您服务，我是销售顾问 XXX ，如您在购车中有任何疑惑，请随 时与我联系，电话 XXXXX 。 祝您及您的家人身体健康、工作 顺利，快乐人生，吉利相伴！ ? 美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 ? 2% 的销售是在第一次接洽后完成 ? 3% 的销售是在第一次跟踪后完成 ? 5% 的销售是在第二次跟踪后完成 ? 10% 的销售是在第三次跟踪后完成 ? 80% 的销售是在第 4 至 11 次跟踪后完成！ 在我们日常工作中，我们发现， 80% 的销售人员在跟踪一次后，不再 进行第二次、第三次跟踪。少于 2% 的销售人员会坚持到第四次跟踪。 全球鹰事业部接待销售流程查核表（来店接待） 项目 评估标准 号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾