无线网络用户投诉专题分析.docx

无线网络用户投诉专题分析 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1.1 数据收集 3... \o Current Document 1.2 问题定位 3... \o Current Document 1.3 增加客户满意度方法 3.. \o Current Document 1.4 输出表格 4... \o Current Document 1.5 投诉分析报告 5... \o Current Document 1.6 数据处理图 5... 1.1数据收集 约定：本文档描述的是用户的无线网络投诉。 即时：一旦投诉发生，传真、邮件、短信到网络管理部门，监控中心，查找网络故障。 处理时长：立即进行或者限期处理（如 24小时内处理、回访客户、回复 1860）。 定时：每周一收集上一星期数据；每月进行一次统计对比。 处理时长：在收集时间上延迟 1天，进行一个阶段的投诉处理分析。 1.2问题定位 依据用户反馈信息大致判断故障原因， 分出是计费投诉、交换投诉、还是无线网络投诉, 本专题主要对应无线网络投诉，以下流程默认已经下发到无线网络。 如果是与时段相关投诉，结合话务统计等数据分析，是否为有效投诉，如果不是有效投 诉，打回；如果为有效投诉，流程下到投诉投诉定位、处理流程。 如果需要，进入现场测试，是否为有效投诉，如果