服务报告管理控制程序(二级文件)改.docx

服务报告管理控制程序 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 目的 2 \o Current Document 适用范围 2 \o Current Document 术语定义 2 \o Current Document 岗位与职责 3 \o Current Document 工作程序 4 \o Current Document 5.1服务报告策略 4 \o Current Document 5.2服务报告内容 4 \o Current Document 5.3服务报告管理 5 目的 为保证运维服务部及时、准确、可靠的提供服务报告，与需方建立有效的信息沟通，为 双方管理层提供决策支持。并对服务过程中产出的报告进行有效的管理。 确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。 适用范围 ? 约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求； ? 服务报告包含了服务中所有可测量的方面， 提供当前和历史的分析、 纠正和预防措 施等内容。 适用于所有运维服务报告的管理。 术语定义 术语 定义 服务报告 服务报告有以下几种类型，至少应编写一种报告，涵盖所有报告为优： 反应性报告，即报告已经发生了的客服现状； 前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预 防性措施(如即将发生的违反 SLA的行