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《市场营销研究》 开卷考试部分 （2020-2021第1学期）  《市场研究方法》结课开卷作业 （20分）写出服务改进模型的主要内容。请根据服务改进模型设计一份某通讯运营商河北科技大学校园服务满意度调查问卷。 服务改进模型的主要内容包括：1.确认顾客重视的主要属性 评估各个属性的重要性 评估双方产品在主要属性上的表现 找出公司/竞争者的主要优势和弱点 注意顾客价值的变化 通常根据重要与不重要，表现一般与表现过度的交叉划分为重点改进领域，继续保持优势，非重点领域与表现过度四个区间。  某通讯运营商河北科技大学校园服务满意度调查问卷 亲爱的同学：您好！如今各通讯运营商已入驻河北科技大学，为广大师生通讯使用提供了方便。为了解科大学生通讯业务使用的满意程度，我们展开了本次调查，耽误您几分钟宝贵时间，感谢您的配合！ Q1.:您的性别为_____。 男 2.女 Q2:您的年龄是______岁。 Q3:您所在年级是______。 大一 2.大二 3.大三 4.大四 5.研究生 Q4:您目前主要使用的通讯业务是_____。（可多选） 移动 2.联通 3.电信 Q5:您每月使用通讯业务的费用是_____。 20元及以下 2. 20（不包括20元）-50元 3. 50（不包括50元）-100元 4. 100元以上（不包括100元） Q6:您主要关注的通讯套餐的哪些方面______。（可多选） 使用价格 2.流量套餐 3.通话套餐 4.短信套餐 5.彩铃 6增值业务 7.其他（请注明具体方面） Q7.您是否愿意尝试运营商推荐的套餐_____。 1.非常愿意 2.比较愿意 3.不太愿意 4.非常不愿意 Q8:请您根据当前所使用通讯业务的实际情况选择对应数字填写在表格里 选项 问题 非常不同意 不太同意 一般 比较同意 非常同意 您的选择 Q8-1您所使用的通讯运营商信号符合您的意愿 1 2 3 4 5 Q8-2 您当前所使用的套餐业务价格符合您的要求 1 2 3 4 5 Q8-3 科大内营业厅能满足您的服务要求 1 2 3 4 5 Q8-4 科大内营业厅服务人员态度符合您的心意 1 2 3 4 5 Q8-5 您能够及时了解到科大内运营商最新推出的产品 1 2 3 4 5 Q8-6 运营商新推出的产品能够满足您的要求 1 2 3 4 5 Q9：您对科大通讯运营商的发展改进有哪些建议或意见？ _____________________________________________________________________ 非常感谢您的配合！祝您生活愉快！  二、（20分）假如某通讯运营商委托你在河北科技大学进行一项师生用户对5G业务需求与偏好的定性研究，采用专题组座谈的方法，请拟定一研究计划，该计划应包括： （1）研究题目及目的； （2）专题组的数目及人员构成； （3）座谈提纲。 (1)研究题目：河北科技大学师生用户对5G业务需求与偏好 目的：研究河北科技大学师生用户对5G业务需求与偏好 (2)专题组数目：4组 人员构成：同质的、预选的科大师生，大一大二一组，大三大四一组，教师职工一组，研究生一组，每组10人，主持人一名，后台录音录像人员2名 座谈提纲 热身（5～10分钟） 主持人简单介绍座谈会目的／答案无对错／会议时间长度等，以便与会者轻松一下，鼓励被访者说出自己的经验和感受等等。 与会者自我介绍：姓名、职业、爱好、兴趣。 对5G业务的态度与认知（20分钟） 今天讨论的主题是‘5G业务’，听到这个名称，你们会想到什么？为什么呢？〖记录在白板上〗 对于5G你了解哪些？相对于4G有哪些提升或不同？你知道哪些地方已经开始推广普及5G了吗？ 你是从哪些渠道了解到的5G？在这些认知渠道中，哪些是你们经常接触的呢？哪些你们觉得比较可信的呢？为什么？〖抄录在白板上〗 使用习惯及态度（20分钟） 你们在使用通讯业务时最常关注的是什么？ 你们曾经、通常、最常使用哪个运营商的通讯业务？为什么？ 你们通常喜欢使用什么样的通讯业务？ 你们往常通过哪些方式了解运营商的新业务？通常通过什么方式来更换业务？ 你们是否尝试过5G业务？如果运营商向你们推荐5G业务你们是否会选择尝试使用？ 购买习惯（20分钟） 在过去一年中你们更换过哪些业务？通常多长时间更换一次？ 你们更换的业务偏向于哪些方面？通常更换多少的价格的业务？多少价格的业务可以接受？ 你们通常选择更换相同运营商的业务还是选择不同运营商的业务进行尝试？当你们更换业务时会倾向哪些方面？哪个最重要？哪个其次？为什么？〖作图〗 品牌评价（20分钟） 你们觉得5G应该有哪些方面的突出特点？如果使用5G业务你们觉得自己将会迎来哪些改变？ 你们将会选择哪个运营商的5G业务进