挽留客户与客户抱怨处理讲师版-PPT课件.pptxVIP

大客户服务之 客户挽留和抱怨处理技巧本课重点挽留客户的技巧客户抱怨处理技巧挽留客户技巧一、客户离网分析1、客户离网的理解1）网间迁移：联通、电信；2）品牌迁移：全球通转本地通等；3）资费迁移：高端向低端；4）销号：离网；2、客户离网种类1）集团客户 特点：没有明显的迹象，整体转网，损失大，影响大，挽留难2）商业客户 特点：有迹象，个人转网；损失小，影响小，挽留相对容易3、客户离网原因资费；多号；工作变动；竞争对手强挖；欠费销号；投诉抱怨；客户自身（数字喜好、生意不顺、 意外事故）；人情；网络；手机丢失； 4、客户行为特征资费逐渐下降；资费波动幅度；长期使用呼转；零次用户；短信量大话费量少；欠费频繁；高额欠费；投诉和抱怨较多；工作变化；双机用户；5、从客户信息资料看离网倾向客户职业（公务员、生意人、企业管理者、学生、流动人员）；使用手机期限和款型；客户资料的真实性（姓名、地址、身份证）；个人信用（客户等级、交费记录、缴费方式、欠费记录）业务功能（V网、漫游、新业务数）优惠资费的使用情况集团客户性质和业务种类二、客户离网关怀1、客户关怀工作：挽留客户从何时开始？2、客户预警工作：3、客户挽留工作三、客户挽留的步骤1）询问离网原因；2）解释离网后果；3）提出解决方案；4）代表公司致谢；案例：某商业客户因联通送手机刚试用133手机；某商业客户入网七年因资费问题拟转C网；某从事运输的客户因