第二章顾客满意管理 .pptxVIP

第二章 顾客满意管理;本章学习内容;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的定义;1、顾客满意的产生的背景;2、顾客满意不满意的影响;3、顾客满意的影响;1、顾客满意的构成;2、理念满意;2、理念满意;3、行为满意;3、行为满意;4、视听满意;4、视听满意;5、产品满意;5、产品满意;6、服务满意;6、服务满意;7、顾客满意的特征;顾客满意管理;实施顾客满意管理的原则;实施顾客满意管理的基础工作;期望-认知（P-E）模型;四方图模型（1）;四方图模型（2）;四方图模型（3）;四方图模型（4）;1、顾客忠诚的定义;2、顾客忠诚的特征;3、顾客忠诚与顾客满意的关系;案例讨论;案例讨论;案例讨论;案例讨论;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Friday, June 19, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成??比例。13:11:3513:11:3513:116/19/2020 1:11:35 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2013:11:3513:11Jun-2019-Jun-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:11:3513:11:3513:11Friday, June 19, 2020 13、志不立，天下无可