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护患沟通制度 护患沟通制度 (2009-12-30 14:58:38) 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增 加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序 及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理 质量，特制订本制度。 一、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后 整个过程。 1、门诊设立服务咨询台、健康知识咨询台、投诉台。导诊人员负责接 受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 2、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 3、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等 前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针 对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 4、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功 能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 5、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 二、护患沟通方式 1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 2、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同 级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。 3、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲 课。 4、出院访视沟通。 三、护患沟通技巧 第 1 页第 1 页 护患沟通制度 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养， 提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 1、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾 诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患 者和家属的社会及心理状况。 3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用 省略句。 4、对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待 清楚，绝不能含糊不清。 5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究 科学性、针对性。 6、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不 配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。 7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要 求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任 的疑虑心理。 第 2 页第 2 页 护患沟通制度 第 3 页第 3 页