《营业大厅管理制度暨营业厅职员行为规范》.docxVIP

宣业大厅管理制度及处罚规定 营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的 员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户 至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财 险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。 一、 工作环境 1.1工作环境保持干净、整洁、有序； 办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。 办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾； 柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环 境清洁。 二、 形象规范 2.1精神状态：精神饱满、心态平和、微笑白然。 仪容仪表： 营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大 方的仪容仪表。 行为举止及工作态度： 阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微 笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与 熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中, 有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工 争吵，出现意见分歧要耐心解释。 坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴 在工作台上休息。 严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容 无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、 禁止观看任何与工作无关 的网上视频。 三、工作纪律 上班时间内不准擅白离岗。 上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗 工作。 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接 起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、 阅读电子书、网上购物。 不得未经请假擅白迟到、早退、中途漏岗。 四、服务规范 4.1到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料， 开计算机进入核心业务处理系统。 迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时 要兼顾，主动向后面的保户打招呼。 4.3答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台 办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序； 保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相 关部门，尽量给保户一个满意的答复。 五、 礼貌用语 吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要 热情，用心要真诚。 正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问 有答声、走有送声。” 工作中要使用普通话。说话语调亲切、白然，热情。 5.4文明服务、大方热情，“请”字当先。 六、 处罚规定 营业厅员工应该保持工作环境整洁， 做好个人卫生管理，值日 人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差， 影响营业厅整体卫生效果，罚款 20元。如值日人员未值日导致营业 厅环境卫生较差，罚款20元。 营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款 20元。 营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度， 保证做到微笑 服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款 500 元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险 社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款 500 元，并全辖通报批评。 营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食， 出现本条所列现象对当事人罚款 20元。 6.5、营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网 页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问 QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚 款100元。 6.6、营业厅员工上班时间内不准擅白离岗，不得迟到、早退、中途 漏岗。如果未经请假擅白迟到、早退、中途漏岗罚款 20元。 本规定白颁布之日起执行。 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、 定义 1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点： 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 ， 。 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 办公用品的卫生管理应做到以下几点： 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。 办