商场服务技巧培训.docx

众卓咨询 商场服务技巧培训 商场服务技巧培训 一、 培训师：郜杰 二、课程目标： 通过培训使学员， 了解门店销售的基本理念； 掌握门店销售的八步标准流程； 掌握优质客户服务的理念与技巧； 掌握门店销售的礼仪规范。 三、课程简介： 门店销售的基本理念与标准步骤； 优质客户服务理念与技巧； 门店销售礼仪 四、课程内容 开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求 1 众卓咨询 商场服务技巧培训 一、小组讨论及分享：金牌导购的特质 二、展示“金牌导购特质 PPT”，并强调以下几点： 诚信 自信（对产品、对自己） 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩） 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢） 三、商超金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念 一、什么是销售 请学员思考其中的含义： 需求 =目前状况与理想状况的差距 商超产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程 （ 1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； （ 2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋 友熟人介绍等， 其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面， 一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； （ 3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（ 4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（ 5）购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：商超门店销售八步骤 1、整体介绍八步骤 2、进行分解讲述 1）准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的 2 众卓咨询 商场服务技巧培训 “心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节” ，如库存情况、笔、小票本、 电池等。 第五讲：优质客户服务的理念和技巧 1、商超各终端店铺调查表 2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。 3、优质客户服务的特点 4、优质客户服务的定义 5、处理客户投诉 因为商超各城市的差异较大，只有 1/3 多一点的销售人员会经历客户投诉的处 理，绝大部分是针对产品的投诉， 所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原 则，并着重提醒先后顺序。 1）安抚情绪 2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪 1、门店销售礼仪中的常见问题 2、等待客户礼仪 有些电器卖场要求男士背手站立， 需提醒学员首先要遵照执行卖场规定， 但最好 是按图示进行站立。 3、接待客户礼仪 4、引领顾客 强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。 5、称呼顾客 中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。 6、介绍产品礼仪 注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。 7、送客礼仪 8、与客户进行目光交流 一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。 9、仪容仪表 3 众卓咨询 商场服务技巧培训 销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的， 同时也是企业形象与风格的 反映。 10、赞美技巧 赞美的时机与方式的把握， 要做到恰当好处， 乱赞美会产生反效果， 反而会让客 户对销售员的诚信度有所情疑。 一、商场销售产生的必然性： 商场销售的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。 “买方市场”方面是显而 易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉 相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前 沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、 POP等资源上提出要 求，还要在终端建设、 出货能力等方面予以强调。 而厂方往往出于维护终端形象和保障出货 能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场销售也往往成为 厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。 二、商场销售与传统售货员、促销员的区别： 1、传统售货员： 从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心， 机械性有余而主动性不足， 对终端形象的建设维护 （那时候也没多少人注意这么多） 以及与 产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。 2、促销员： 顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时 聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通 常是厂方不愿投入太大资源去培训 （培训了也干不长） ，而他们也往往不屑于去了解太多 （临 时的，没必要懂那么多）。 3、商场销售： 通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某