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商务礼仪之你的商务形象价值百万 ——中国礼仪培训网晏一丹老师主讲 接电话礼仪 接听电话不可太随便， 得讲究必要的礼仪和一定的技巧， 以免横生误会。 无 论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清 楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响 3 遍之前就应接听， 3 遍后就应道歉：“对 不起，让你久等了。 ”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的 人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌 的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 对方打来电话， 一般会自己主动介绍。 如果没有介绍或者你没有听清楚， 就 应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯 的做法是，拿起电话听筒盘问一句： “喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远， 缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍： “你好！我是 某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说： “请稍等。”然后用手掩住话筒，轻 声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问： “需 要留言吗？我一定转告！ ” 3、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒， 仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的 一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候， 一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上， 它也会藏在声音里。 亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如 果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过 小，吐词清晰，保证对方能听明白。 5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 商务礼仪三个基本理念 商务礼仪是人在商务交往中的艺术 ,比如索取名片：索取名片一是要能取过 来，二是要给对方留下一个好的印象 索取名片有四种常规方法 1、交易法。先欲取之，必先予之 2、激将法。 3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 4、平等法。以后如何跟你联系， 通信工具的使用艺术： 商务交往是讲究规则的， 即所谓的没有规矩不成方圆， 比如移动电话的使用， 在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关 掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民 工打电话区别开来。 商务礼仪使用的目的有三： 第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争” .进 而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。 第二、方便我们的个人交往应酬。 我们在商业交往中会遇到不同的人， 对不 同的人如何进行交往这是要讲究艺术的， 比如夸奖人也要讲究艺术， 不然的话即 使是夸人也会让人感到不舒服。 第三、有助于维护企业形象。 在商务交往中个人代表整体， 个人形象代表企 业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行， 此时无声胜有声。 商务交往涉及的面很多， 但基本来讲是人与人的交往， 所以我们把商务礼仪 界定为商务人员交往的艺术。 人们对礼仪有不同的解释。 有人说是一种道德修养。 有人说是一种礼仪是一种形式美， 有人讲礼仪是一种风俗习惯。 礼出于俗，俗化 为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子： 商务礼仪中的座次。 我们都知道来了客人要让座， 但不知道哪是上座， 一般情况 下可能无所谓， 但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。 另外与对方说话也 要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你， （如何委婉地告诉别 人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。 亚里士多德， 一个人如果不和别人交往要么是神， 要么是兽， 言外之意不是 人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面 商务人员的工作能力包括： 业务能力只是基本能力， 没有业务能力是做不好工作的， 但是只有业务能力 也不一定做好工作。 从公共关系领域和传播领域里来讲， 还要具有交际能力。 交 际能力被称之为可持续发展能力。 交际能力不是搞一些庸俗关系， 而是处理、规 范、管理好人际关系。 业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的 “双能力”。 上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派” 。（他与泰 勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人） 。梅奥学派强调管理三要素。 一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。 二是形成规模效益。 三是组织生产， 他也尤为重视这一点， 即重视企业内部和外部的关系。 企