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客户满意度调查作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 一、作业指引目的 调査和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意 见和评价：通过调査和分析，提出纠正与预防描施并持续改进，以保证和提髙公司的产品质量和 服务水平。 二、 适用范围 适用于公司各项目的客户满意度调査、监控及改进工作。 三、 定义 3.1客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满 意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 四、 职责 4.1物业公司 4.1.1选择调查机构，确定调研客体； 4.1.2组织编制《客户满意度调查方案》： 4.1. 3组织编制或协助编制涮查问卷； 4.1.4发放问卷，对客户进行回访，征集客户反馈意见； 4.1.5收集问卷并对调査结果进行统计分析； 4.1.6审核确认调查统计及分析结果，并将结果报企业管理中心备案，由企业管理中心将英纳入考核 体系： 4.1.7根据调査结果制左下阶段客服工作方案并提供修改相关文件的意见。 4.2第三方（物业公司实习生） 4. 2.1参与编制《客户满意度调査方案》，包括调研内容、调研方式、以及调研时间安排和工作分工; 4.2.2编制《客户满意度调査问卷》并组织对问卷的评审： 4. 2.3跟踪调研发现问题的整改情况。 4.3相关部门 4. 3.1配合做好满意度调査工作； 4. 3.2参与评审满意度调査问卷； 4. 3.3根据满意度调查结果，针对发现的问题分析制定整改措施并组织实施： 4. 3. 4根据修改后的相关文件制泄本部门工作计划并按新文件规左执行。 流程图 客户满意度调資作业指引 客户物业公可笫三方/物业公司实习生相关部门 客户 物业公可 笫三方/物业公司实习生 相关部门 选择邀舍机构确定调研客体-I 选择邀舍机构 确定调研客体-I 组织编制 或协助塢制客户满意度调査方案 问淮发放 问淮发放 填写反饯怠见审核并确认确认并反馈相关部门针对何题，制定空 改措趣并组织实施改情况舸定下阶段的 客服工作方実按供改逬意克或修改客庚相关文件制定改进计划井执行新的文件六.关键活动描述6.1 填写反饯怠见 审核并确认 确认并反馈相关部门 针对何题，制定空 改措趣并组织实施 改情况 舸定下阶段的 客服工作方実 按供改逬意克或修改客庚相关文件 制定改进计划井执行新的文件 六.关键活动描述 6.1编制调査方案 6.1.1由物业公司确左调研客体，选取具有广泛代表性的业主和准业主作为涮查客体。 6.1.2由物业公司组织编制《客户满意度调查方案》。 1. 3《客户满意度调查方案》应确定以下内容： 入住客户数量及名报告： 调査方式； 调查时间； 调査小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人； 公司相关部门配合的工作及人员； 调査计划； 预计完成时间： 统汁、分析调查结果，形成报告的时间。 6.2编制调査问卷 2.1客户满意度调查启动时间 新项目交房前对准业主进行满意度调查； 在交房后二年，针对处于稳左期内已入住业主进行调査： 公司根据项目进展情况和公司发展要求，决泄进行的满意度调査。 2.2物业公司负责拟左《客户满意度调查方案》，调查委托第三方的专业调査机构或自行组织进行, 由物业公司和专业调査机构共同设计《客户满意度调査问卷》(不同时期的调查问卷内容侧重 点应有区别)。 2.3调研过程中，由物业公司和专业调查机构配合实施。 6. 2.4调査方式：发放调査问卷或电话访谈。 6. 2.5调査问卷设il?内容包括但不限于： 规划设计 工程质量 物业管理 销售管理 客户服务 6. 2.6客户满意程度划分： 非常满意95-100分 满意 80-94分 一般 70-79 分 不满意 60-69分 很不满意59分及以下 6. 2.7调査问卷由工程部、物业公司、人事行政部等部门共同评审确认。 6. 3问卷调査及分析 6. 3.1物业公司会同第三方（物业公司实习生）按调査方案进行调查，负责监督和跟踪调查过程和结 果，问卷要求回收率达80%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的20%时，物业公司应采 取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 6. 3.2对调查问卷中反映的客户建议类意见，初步判左能否采纳，如能采纳则反馈相关部门制立实施 方案，同时回复客户，并表示感谢：如不能采纳应回复客户，并作出适当的解释。 6. 3.3对调查表中反馈的客户投诉等问题，按《客户投诉处理作业指引》进行处理。 6. 3.4调查问卷回收后，由物业公司统一对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调査分 析报告》，报分管副总审核确认，并将结果反馈相关部门。 6. 4改进措施制定并实施 6. 4.1客户满意度调查和客户回访结果的处