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员工礼仪手册 一、语言礼仪 古人说 : 良言一句三冬暖 , 恶语伤人六月寒。可见择言选语是何等的重要。 令人“三冬”暖 , 重在语言义涵上。鲁迅先生说 : “语言有三美 , 意美在感心 , 音 美在感观 , 形美在感目。”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感” 美 , 贵 在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬” , 情感“三美”。请常 用以下的礼仪语言。 ( 一) 见面时对人不理不睬很不礼貌 , 而要向他人打招呼问好 , 如使用“您 好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语 ; 对长者、尊者、上级应谦恭地 问候 ; 对较熟的人要亲切地问候 ; 对不太熟的人可热情点头、微笑、打招呼。 ( 二) 寻求别人帮助和请人办事时 , 首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、 “有劳您”等请托语。 ( 三) 面对给过帮助、方便和服务过的人 , 应用感谢语 , 如“谢谢”、“多 谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。 ( 四) 当影响、打扰他人时 , 应向人道歉：“实在对不起”、“很抱歉”、 “请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去了”、“不好意 思”等。 ( 五) 称呼语 ( 或称呼礼仪 ) 在正式场合称呼 , 如张小姐、赵先生、李太太、孙 经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长 ; 对有声望的老人尊称 , 如钱 老、陆老、您老 ; 非正式场合称呼 , 如小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。 ( 六) 问对方姓、单位时 , 应称“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。 ( 七) 电话礼仪 最好电话响第一声时就接听 , 至多不超过三声 ( 不然显得管理不善 ) 。 即使受对方极大的责难 , 仍要保持礼貌和耐心 , 并视为一种工作道德。 电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调。 接打电话的第一句话是 : “您好 ! 这里是 ” 拨错电话要说 : “对不起 , 我打错了。” 当来电说“您好 , 请问×小姐在吗”时 , 接听者存在以下三种情况 : 正好是×小姐本人接电话 , 应这样开头 : “您好 ! 我就是 , 请问您是哪一 位 ?” ×小姐在场 , 旁人接电话 , 可这样开头 : “您好 ! 她在 , 请稍等。” ×小姐不在 , 旁人接电话 , 可这样开头 : “对不起 , 她不在 , 请问您是哪一 位 ?” 在这里千万不能先问对方是谁 , 然后再告诉他“不在” , 如“您好 ! 请问您 是哪一位 ? 她不在。”以免造成“人在而不愿接电话或有意骗人”的误会。 ( 八) 当别人赞美自己时 , 应以感谢来表达。例如 : 于先生对李先生说 : “你 的文章写得真好。”李先生应有礼貌地说 : “谢谢, 您过奖了 !” 或说: “谢 谢 , 您太客气了。” 千万不要说 : “好什么呀 , 别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬 , 是非常不礼貌的回答。 ( 九) 介绍顺序原则 将年轻的介绍给年长的。 将地位低的介绍给地位高的。 将男士介绍给女士。 将本公司的人介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介 绍 ”、“让我介绍一下 ”或“这位是 ”等句式 , 其内容可以有姓 名、籍贯、工作单位、职业、头衔、兴趣、特长、毕业学位等。 ( 十) 当对方说“谢谢”时 , 应回答说“没关系”、“不客气”或“没什么” 等 ; 要打断别人讲话前 , 应先说 : “对不起 , 请允许我插一句。”二、仪表礼仪 ( 一) 应常常保持恰到好处的微笑 , 让人感到平易近人、和蔼可亲。不能总是 板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真、高雅端庄 , 既彬彬有礼又落落大方 ; 女性要显得温文尔雅、柔婉恬静 , 既楚楚动人又自然庄重。 ( 二) 站立时 , 头正颈直 , 嘴微闭 , 两眼平视前方 ; 收腰挺胸 , 脚挺直 , 两臂自然下垂 ; 两膝相并 , 脚跟靠拢 , 脚尖张开 50度, 从整体上产生一种精神饱满的感觉 , 切忌头下垂或上仰 , 弓背弯腰。 ( 三 ) 坐下时 , 男性张开腿部而坐 , 手置膝上或放于大腿中前部 , 体现男子的 自信豁达 ; 女性则是膝盖并拢 , 体现其庄重矜持 , 落座声轻 , 动作协调 , 先退半步 ( 穿裙子时双手从上而下理直后裙 ) 后坐下 , 要坐椅面的一半或 2/3 处, 两脚垂直地 面或稍倾斜或稍内收 , 脚尖相并或前后差半脚。腰挺直 , 两手自然弯曲 , 扶膝部或 交叉放于大腿半前部 , 切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。 ( 四) 走路时 , 头正颈直 , 挺胸收腹 , 目光平视 , 两手自然下垂 , 前后摆动 , 并前 摆向里 35°, 后摆向外 45°, 脚尖直指正前方 , 身体平稳 , 两肩不要左右晃动。男 性显出阳刚之美 , 女性要款款轻盈 , 显出柔之美。不论男