用个性化打造酒店核心竞争力.docxVIP

用个性化打造酒店的核心竞争力 所谓个性化服务， 就是满足不同客人合理的个别需求， 如商务客对互联网的需求， 旅行者希望品尝当地的美食等。 酒店的客人来自五湖四海， 每个人都有各自的生活习惯和喜好， 能提 供即时、灵活、 体贴入微的个性化服务， 就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感， 同时可以形成有特色的核心竞争力。 给来过 10 次以上的客人睡衣上绣上客人的名字， 以备专用； 在客房的信封、 信纸上面烫金， 打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层； 为客人提供不同软硬的枕头； 根据客人对室温的要求调节空调的温度等， 这些做法都是个性化服务的具体表现。 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不 同的个体需求而提供的服务。 个性化服务是现代高星级酒店的追求， 随着客人的需求越来越 多样化， 需要酒店提供更有创意的个性化服务， 这样才能真正为客人提供更完美的服务。  通 过个性化来打造和形成酒店的核心竞争力，笔者认为可以从以下五个方面入手： 一、要有个性化的服务品牌 目前酒店业的同质化竞争越演越烈，各高星级酒店在硬件设施和软件服务上相互模仿，很难有个性而言。作为一家高星级酒店，不应仅仅满足客人的“食、宿”所需。如果说八十年代酒店是在卖产品，九十年代是在卖服务，随着现在进入了“体验经济”的今天， 作为一家高星级酒店就更应卖一种文化、 一种特色、 一种感受、一种品牌， 来给客人一份“难忘的体验”。 二、要在酒店装饰及配置上表现服务个性 客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的品位，因此酒店装修装饰 要融入家居感觉，营造一种舒适清雅的家居氛围。如 RH国际酒店在客房中除了引入宽带上 网、在行政楼层配置电脑等各种居家常用设备之外， 全玻璃的卫生间体现了更为个性化的空 间感觉；所有房间内配置了“ SOS”紧急报警系统，给客人提供了更多安全保障；房间内推 出“睡枕道晚安”， 配置了各种不同的枕头可以让客人“点”； 对周末及常住客人配送免费 果盘、 免费书报阅览架； 酒店内从门牌到“祝您晚安”、 “请勿抽烟”提示牌均使用了独具特色的指示系统， 以可爱的天使来传达酒店“我们是为绅士和淑女服务的快乐天使”这一服 务理念，如此等等， RH酒店以并不是最大的客房空间却让客人感到了家一样足够放松、温馨、自在的温暖，使酒店在“红海”的市场中拥有了“蓝海”的竞争力。 三、要把个性服务意识作为核心竞争力的焦点 随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较 高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的 “三化 ”，即 “标准化、规范化、 程序化 ”上，便很难适应和满足现在客人的需求， 更难以吸引新客户和留住老客户。 经研究，客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度不一定是成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不一定能令这位客人就有很高的忠诚度。 因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些 与众不同、 满足客人深层需要的服务， 就难以赢得回头客， 而个性化服务就是与众不同的特别之处。 个性化服务也是细微化服务，要细微到一个个点。酒店行业出售的是一种硬件，更是 出售一种感觉。 有一句话说得好：服务用嘴不如用心，卖产品不如卖感觉。 比如客人进入酒店，员工向客人真诚的微笑时，就已经提供了产品。 RH 国际酒店注重不断培养员工的主动个性化服务意识，从客房员工为客人清洗祙子到酒店礼宾提供的高品质 “金钥匙 ”服务，酒店强调的是一种 “以客为先 ”，为客人创造满意加惊喜而个性服务的自觉，通过 “做多一点 ”，做得比别人好一点，就会因领先竞争对手半步而获得了胜出的竞争优势。 四、要将个性化服务制度化 个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素 质密切相关。 任何一个环节都不容忽视。 如客人预订房间的时候， 营销人员要及时将客人到 店时间及有关资料交代给前厅当班的接待员， 使接待员能够准确地识别客人并叫出他的名字； 客人到店时， 接待员要主动热情地与客人交流， 以便掌握更为详细的资料， 如客人的喜好和 特别要求等等， 并将这些信息及时录入电脑并传达到各个部门； 营销部门要与采购部门密切 合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。 把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须掌握的工作流 程，服务工作的细节才能真正落到实处。 如果我们将服务员单体的个性化服务提升为整个酒 店的特色经营， 将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营， 将只有个别客人能享受的个 性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务， 通过经验的总结并细化成制度， 再加以推广 应用的这一过程，酒店的服务就会