零售药店之客服何服务及会员如何管理.pptVIP

容服服务培训 各位同事: 大家上午好! 首先以热烈的掌声欢迎优秀的你 们!欢迎踊跃加入客服管理团队, 非常感谢各位对本部门工作的支持! 服务质量管理是我们商品和服务质量管理 部门的职能之一,今天由我们部门和大家一 起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在 服务质量管理方面主管的工作,希望大家学 习后能融合在今后的工作中,只有将理论与 实践相结合,才能发现问题,改进问题,创 新问题,希望对大家的工作能有所启迪与帮 助,迅速找到突破点,提升自己,实现自我 价值, 学习的主要内容 客户服务理念; 、会员管理框架; 三、客户关系管理执行稿;(会员政策、会员开 发、会员分析、会员分众行销、客户服务管理工作 要求讲解、客户服务管理工作表格讲解、顾客抱怨 处理与应答技巧、顾客投诉管理流程、健康讲座流 程、门店客户关系维护活动管理办法(含仪器操作培 训) 顾率是什么? (一)美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述 ●顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源; ●顾客是商店各种经营活动的血液; a GM. ●顾客是商店的一个组成部分,不是局外人; ●顾客不会无事登门,是为买而来; 圆气 ●顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益; ●顾客不是冷血动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员; ●顾客不是我们与之争论或与评智的人 洞察你 顾客是我们应给予最高礼遇的人; 顾客:我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。 (二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民” 反客为主。 口号:第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见,请参照第一条” (三)、益丰的服务理念:“没有顾客的不对,只 有我们的不足。” 二、企业期望实现的服务水准 世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准 层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧 密配合,即 ●企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准; 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 ●顾客期望的服务水准 如果这五者之间有一分部未能配合,顾客的抱怨就会产生。 三、服务发展趋勢 (一)、服务趋向战略化。 战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经 营是一个综合概念,它包括产品、市场、营销、财 务、人才等方面的分战略,服务也成为战略的一个 重要组成部。在企业总体战略的指导下,服务战略 与其它分战略相配,从全盘和长期发展的角度去策 划和执行服务。 (二)、服务趋向超前性 现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着 人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新, 针对需求的必然趋势,向消费者提供期望以外的意 想不到的服务。