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客服管理投诉处理流程 1、用户投诉受理流程 电话接入：“您好，请问您是XX号！” 询问用户投诉内容： “您好：有什么问题可以帮您解决？” 判断投诉类别 其他投诉（需经查询 确认的） 简单投诉（能立即回复的） 经查询确认 重大投诉/紧急投 诉： “对不起， 请您留下您的电 一般投诉 话号码，我们会 尽快处理这个问 题，并及时和您 联系。” 回复用户并道歉： “对不起，给您添麻烦 立即汇报上级 了，如果有问题请再打电话过来，好吗？ ” 结束： “先生/小姐再见！ ”  简单投诉：直接回答用户，并表示道歉。  一般投诉：经查询确认的，尽快处理，回复用户。  紧急投诉：应在当日进行处理，在规定时间内必须配合10000号完成投诉处理。  重大投诉：因为公司的技术故障、涉及退费，请示上级，尽快回复并与用户协商后 续相关善后工作，如退费，方式：话费形式充值本机到账。时限：三个工作日。 精品资料 2、用户咨询受理流程 用户咨询 客服代表询问咨询内容：“您 好有什么可以为您服务” 请用户留下联系方式并限时回 复用户：“对不起，请您留下 否 能否及时回答 您的电话号码，我们会尽快解 答问题，并及时和您联系。” 可以回答 答复用户：“如果还有问题 请再打电话过来，好吗？” 客服代表查询 结束：“先生/小姐再见！” 流程描述： 在处理用户咨询时，客服代表询问咨询内容后，能立即回答用户的应立即回答用户；不 能立即回答的，应请用户留下联系方式并限时回复用户，在取得查询结果后立即答复用户。 如有工作交接班的，要将记录及时交给下一班人员处理并提醒注意事项。 精品资料 3、用户建议受理流程 用户建议 客服代表记录并感谢用户：“非常感谢您的建 议，欢迎您多提宝贵意见。” NO 提交组长判断建议是否有价值 YES 转交上一级领导 登记归档 结 流程描述： 客服代表在接受用户建议时应对用户表示感谢，在挂机后将用户建议提交组长，由组长判 建议是否有价值，若用户建议有价值应及时转交上一级领导并登记归档；若用户建议没有价 值可直接登记归档。 精品资料 Welcome To Download !!! 欢迎您的下载，资料仅供参考！