现代物流概论——物流服务与物流质量管理.pptVIP

3.1.6 增值物流服务 ? 为客户提供个性化的服务 ? 物流企业提供增值服务的方式： – 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销 售渠道内作为服务供应商 – 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供 应渠道内作为服务供应商 ? 增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服 务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的 过程 现代物流概论课件 中国企业物流服务的现状 ? 1 、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定， 以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获 得顾客满意。 成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水 平。 客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流 服务水平的了解。 ? 2 、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低 ? 3 、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾 ? 4 、企业对物流服务外包认识不到位。 现代物流概论课件 TNT 招聘管理培训生 ? TNT 快递是全球领先的企业级快递公司。通过 其在全球 200 多个国家近 2,376 个运营中心、转 运枢纽以及分捡中心，每周在全球递送 440 万 个包裹、文件和货件。 TNT 快递有超过 26,610 辆货车与 40 架飞机，以及欧洲最大空陆联运快 递网络，实现门到门的递送服务。 TNT 快递现 有 75,500 名员工，是全球第一家获得“投资于 人”全球人力资源认证的企业。 2008 ， TNT 快 递的销售收入达到 66.5 亿欧元，营业收入达到 3.76 亿欧元。 现代物流概论课件 ? 职位要求 ? 大学本科或以上学历 ? 应届毕业生，有 1-3 年工作经验的往届毕业生皆可 ? 优秀的抗压能力及学习能力 ? 优秀的人际沟通能力及影响能力 ? 英文六级，优秀的口语，书写能力 ? 良好的电脑技能 ? 担任学生干部者优先 ? 愿意服从公司派遣，在公司安排的城市工作 现代物流概论课件 ? 职位 – 操作运营管理培训生（华东区，华南区，华西区，华北区） – 其他要求： – 理工科，物流，外贸专业优先 – 逻辑分析能力强 – 主要职责： – 熟悉国际快递操作流程和系统，确保客户的货物准时递送并确保完好无损 – 根据操作状况分析整理操作报告，协助优化操作流程 ? 销售管理培训生（华东区） – 其他要求： – - 有销售实习经验者优先 – 主要职责： – - 搜集市场信息，开拓新客户 – - 提高现有客户忠诚度并增加销售机会 – - 为客户提供满足其需求的解决方案 现代物流概论课件 案例教学 ? 讨论问题： – 你认为快递物流企业应采取何种物流战略？ – 物流管理者应具备哪些素质和能力？ – 物流客户服务成功的关键要素是什么？ 现代物流概论课件 3.2 物流质量管理 3.2.1 物流质量管理概述 ? 物流质量管理的核心是物流服务质量管理。 ? 物流质量所涵盖的内容 ? 商品的质量保证及改善（物流过程就是商品 质量的形成过程） ? 物流工作质量（物流服务质量水平取决于各 个工作质量的总和） ? 物流工程质量（提高工程质量能做到预防为 主的质量管理） ? 物流服务质量 现代物流概论课件 3.2.2 企业物流质量改进 （一）企业物流质量改进的原则 – 企业物流质量改进： 为向企业物流及 其顾客提供增值效益，在整个企业范 围内所采取的提高物流质量的效果与 效率的所有措施。 – 质量改进 是一种以追求更高的过程效 果和效率为目标的持续活动。 现代物流概论课件 《现代物流概论》 第三章 物流服务与物流质量管理 现代物流概论课件 第三章 物流服务与 物流质量管理 ? 3.1 物流服务管理 ? 3.2 物流质量管理 现代物流概论课件 本章学习目标 物流服务的要素和特性、 怎样克服物流服务与成 本的背反效应。 企业物流服务质量管理 体系怎样、提升企业物 流服务质量管理的途径 有哪些？ 现代物流概论课件 顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性 物流服务 物流质量 · 货物发给了别的客户 需要花费几天才将错 误纠正；与此同时， 必须用空运快递来重 新送货，从而增加了 销售商的额外成本。 顾客通过互联网 为其家庭成员购买生 日礼物，虽然得到准 时送货的承诺，但是 物品还是姗姗来迟了 。 现代物流概论课件 3.1 物流服务管理 3.1.1 物流服务的内涵 （一）作为企业客户服务一部分的物流服 务 —— 物流客户服务 （二）作为物流企业产品销售的物流服 务 —— 物流商品 现代物流概论课件 二、物流服务的要素 ? ? ? 提供顾客需要的商品。 保证在顾客需要的时间内送达。 符合顾客要求的质量。 现代物流概论课件 （三）物流服务的特性 ? 1 ．从属性 ? 2 ．即时性 ? 3 ．移动性和分散性 ? 4 ．需求波动性 ? 5 ．可替代性： ? 对于专业物流企业，不仅有来自行业内