服务品质控制的系统方法.ppt

保证结果的核心基本功是什么？ ? 服务相关岗位人员最重要的核心基本功 是什么？ 5R 标准 正确人 right person 正确时间 right time 正确地点 right place 正确方法 right manner 正确的事 right things 事中控制的特性：检查性控制 ? 检查性控制是把已经发生和存在的错误检查出来的控 制。核对银行对帐单就是关于现金收支的一项关键的 检查性控制手段。 预防性控制 检查性控制 所有的大额支票必须要有两名审计 编制银行存款调节表。 人员的签名。 选择供应商时，要示从核准的供应 将供应商的对帐单与应付帐 商目录中选择。 款记录核对。 批准付款前将发票与验收报告相核 实物盘点过程中密切存货的 对。 积压、变质等情况。 在付款前，审查发票数字计算是否 实地观察工资发放。 正确。 课程结构 事 前 事 中 事 后 内 部 外 部 事前内部控制 事中内部控制 事后内部控制 1 2 3 输入资源控制 流程关键点控制 产出结果控制 企业主体分层控制 自我控制 性质：纠正性、 小团体控制 性质：预防性、 补偿性 性质：检查性 指导性 事前外部控制 事中外部控制 事后外部控制 4 5 6 顾客评价反馈控 顾客评价反馈控 市场控制 制 制 标杆管理控制 经营结果取向管理（ RBM, Results-Based Management ） 相对于强调功能的管理、过程取向的管理和重视投入的管理， 经营结果取向管理，更专注于从制度的角度管理经营的结果与 产出的品质，并且极为显著地将经营管理的分析焦点和运筹焦 点，放在经营的结果和管理的绩效上。在管理技术方面，经营 结果取向管理非常强调绩效的衡量，以「按绩效付给薪酬」、 「按绩效实施管理」、「按绩效分配预算」为原则，运用资讯 管理和计划学习，以及灵活地设计各种营收、毛利率、销售成 本、资产、负债等财务结果指标来衡量与控制，以提供监督、 评估，与报告经营结果。 服务质量控制的系统方法 青岛大学国际商学院企业管理研究所 苗 莉 2003 年 5 月 课程目标 1 、了解服务质量控制与产品质量控制的差 别 2 、掌握服务质量控制的系统方法 3 、可以根据影响因素的改变而选择合适的 服务质量控制方法 课程结构 事 前 事 中 事 后 内 部 外 部 事前内部控制 事中内部控制 事后内部控制 1 2 3 输入资源控制 流程关键点控制 产出结果控制 企业主体分层控制 自我控制 性质：纠正性、 小团体控制 性质：预防性、 补偿性 性质：检查性 指导性 事前外部控制 事中外部控制 事后外部控制 4 5 6 顾客评价反馈控 顾客评价反馈控 市场控制 制 制 标杆管理控制 服务质量控制概述 控制的含义 控制 就是一定的主体为了实现其既定目标，以信息沟 通为基础，采取一定的方法，对影响其目标实现的可 控因素所作出的一切努力。这一概念包括了控制的五 个要素： ? 控制主体： 为实现其既定目标的施控者。 ? 控制客体： 影响控制主体目标实现的可控因素，即控 制主体控制活动的承担者。 ? 控制目标： 控制主体的目标。 ? 控制手段： 控制主体所采取的作用于控制客体的方法。 ? 信息沟通： 控制主体和控制客体之间的信息沟通。 内部控制与外部控制的差异 ? 内部控制： 控制主体是企业内部人员 一般而言，内部控制由股东、经营者、管 理者和职工四种经济主体所对应的四个层次的 控制所构成。 ?