客户关系管理对企业的作用.pdfVIP

姓名：鲍炳静 班级：营销与策划1 班 学号：201412610046 客户关系管理对企业的作用 客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加 可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合， 让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现 有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值 的客户群。客户关系管理（CRM ）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以 客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM ）的产生及内涵， 结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM ）在企业中 的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部 经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相 结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系， 通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学 习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚 度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM) 精品资料 是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户 服务，围绕着客户来开展业务。 客户关系管理对企业的作用： 1、提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚 度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎 客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场 营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识， 通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒 换句话说，CRM 更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进 入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度； 客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠 诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM 系统的建立，使对手不易模 仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠 条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大 大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM 系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均 有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM 的建立能够为其提供更好的信息，更优质的 产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制 精品资料 定企业的营销方向。 4、降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客 户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过 现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、 营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错， 降低营销费用。 客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝 结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成 本、提高企业运行效率等方面比单纯的 ERP 软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管 理系统具体表现在以下各个方面： 1、开拓市场 通过电话、传真和互联网等多种工具与客户进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围， 增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。 2、吸引客户 由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强， 客户满意度提高，企业吸引住了客户。 3、减少销售环节 由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户 信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客