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一汽大众售后服务质量调查报告 [ 关键词 ]一汽大众 售后服务 质量 调查 世纪被誉为后文明的世纪，传统理性主义哲学的倾覆，换来后现代思潮的全面登常现代科学技术的突飞猛进，特别是电子技术、信息技术的超高速发展，全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中，技术趋同、功能微分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀似要削平万物的时代，唯有一个要素让我们彼此区分，这就是永不重样的服务。只有服务才会因人而异，只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。 有人曾断言， 21 世纪的世界经济是一个出售服务的经济。 中国轿车工业目前好象处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的 背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国入世的深入，中国轿车市场将在 3 —5 年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽 -大众销售 有限责任公司总经理周勇江介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化 ，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取 代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸 置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向 —— 精益服务。可以断言，一个全新 的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽 -大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并于今年 6 月份针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。本文即是对本次调查活动所采集各项综合要素进行的简要回顾和总结。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性拟定对北京、哈尔滨、沈 阳、济南、太原、西安、乌鲁木齐、成都、重庆、长沙、南京、郑州、厦门、深圳 共 14 个城市进行综合调查，共调查一汽 -大众特约服务站 21 家。 调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的 7 个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅 9 个。这是一汽 -大众近几年渠道战略建设中极富远见的 重大成果，所有国 准 售服 展 皆成 其所在城市一汽 -大众品牌 先同 品牌最 傲的 志性建筑；也是一汽 -大众汽 有限公司数年来 施整合 所 来的良好局面。 据 者的切身体 ，在上海大众、武 神 富康、一汽 - 大众三大厂家的售后 服 体系建 中，上海大众 修站布点最多，且 力均匀、利 丰厚、形象 整 ；武 神 布点第二，但服 站 合形象差， 力拉距大，利 水平低；而一汽-大众在 合 力、利 水平等方面 追上海大众，而在最新形象建 、配件供 渠道、管理 件 用等方面已 于 先地位。 按一汽 -大众决策 其 服 渠道建 的最新理解，所有特 服 站 当是四位一体（ 售、 修、配件、信息反 ）、形象 一的。其中形象是 施一汽 -大众人性化售后服 的一片天空。按一汽 -大众人的 法，存在决定意 。承 于 德国大众系列的 一种由 状 骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜 式大 ，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的 活超市，每一个 去的人都会得到自己想要的 物。一汽 -大众人要在 一个 境中 造一个共享、互 、交流、沟通、 情那 一种全新氛 。 的柜台式格局被否决了，取而代之的是茶座式开放接待独立桌，大 中新增了儿童游 区、 封 式休息室已改成透明的玻璃隔离 、 主坐在休息室就能 整个机修 的 一 无余。 在沈阳惠 售服 有限公司，据服 站站 峰介 ，在沈阳市大 区 陵西路所属的汽修一条街上，惠 汽 售服 有限公司的两个服 站，奥迪 A6 服 站和捷达服 站已成 一道独特的地区 景 ，可 在整条街上傲 群雄。每天 夕阳西下之 ，站前广 灯 放，竟成 当地群众自 聚集、休 凉的好 所。 峰 ，极富 和力的展 前 ，极具人性化的内在布局 构，不停息地向外散 一汽 -大众 烈的企 文化氛 。 客 将有 的 开 站，走完 程序，然后到茶座似的接待台下 修 ，最后由 人将 开 ?? 每一步就像与朋友拉家常一般。 在沈阳中 汽 服 有限公司，副 理潘志勇 者 略了一个一汽 -大 众集休 多功能 一体，独具一格的特 服 站。通 参 ， 者深切感受到 站里的每个 都是站在用 的角度和品牌的角度来 的。沈阳中 汽 服 有 限公司地 沈阳市和平区最繁 的南三 路地段，服 站的主体是建于 90 年代末期 高达 12 的中 大厦，由于地 繁 市中区，原建筑 构完整且 固。但 公司自 1999 年下定决心要 一汽  -大众特 服 站之后，公司 理 威 了能按照一汽 -大众国 化 准展 来建 中 服 站，使出 身解数，与