客户回访语言规范3页.docxVIP

语言规范及注意事项 一、 电话回访目的： 1、加强同美容院的沟通，增强客户服务形象。 1、调查了解美导/讲师的工作能力及工作状态。 2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。 新品/包材有哪些需改进的地方。 3、 了解竞争品牌信息，以加强我司产品优势和弥补不足。 4、调查了解美容院的经营管理销售状况，以指导公司美导工作方 向，帮助美容院不断完善管理提咼销售。 5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。 二、电话回访要求及注意事项： 1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。 2、 语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。 3、 细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时 机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关部门。 4、 避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。 三、语言规范： （一）开场语 1、您好！我是雅丽思客服专员XX,我想找XX女士。 2、您好！我是雅丽思客服专员XX,请问，您是XX经理（美容 院负责人）吗？您现在是否有时间？为了使我们公司更好的为 您服务，我们想向您咨询/调查关于XX方面的情况。希望您 协助我了解以下方面内容。 （二）针对不同的咨询内容 1、（调查美导/讲师服务） A 请问XX日，我公司导师/讲师是否到过贵院服务指导？都 帮您做了哪些服务？ B、请问您感觉她培训效果如何？ 如回答“一般，不好”您认为我们需要在哪些地方改进呢？ C、 XX老师在美容院的仪表形象您是否满意？工作纪律和服 务态度您是否满意？ 您对我公司人员的服务还有哪些建议？ D （美院对美导行为特别不满意）对不起，对于XX老师的行为 给贵院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。 E、我已经将您的建议/问题记录下来了， 我公司会不断的完善 和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务. 2、新品上市回访及促销活动回访 A 我公司最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知 道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我公司的推广活 动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为 吸引您的地方在哪里？ 您认为还有哪些地方需改进/不足 的地方？ B、你对我们的产品包装及设计是否满意？您认为哪里需要改 进？相关的物料形象设计是否满意？您认为哪里需要改 进？ C 新品效果如何？如不好，将新品增效建议进行讲解 D 顾客对产品结构是否满意？如不满意，说明新品结构优势 E、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议 /意见提交到相关部门/领导，并在以后的工作中对我们工作进行指导。 3、竞争品牌的回访 请问贵院现在经营哪些品牌，您觉得XX品牌最吸引您的地 方在哪里，您能举个例子吗？多谢您提供给我们的信息。 X X女士（经理）再见！ 4、了解美容院经营管理情况回访 为了帮助贵院更好的销售产品，我想向您了解一下贵院的经 营管理情况。请问贵院************ ? 5、了解客户需要 您的顾客这段时间对哪些产品很感兴趣？这个产品哪些方面 受到认可？ 哪些产品效果反映好？ 您的顾客最关心哪些话题？此话题作为终端会项目，顾客会感兴趣吗？ 6、针对代理商的调查 A 代理商的售后服务您是否满意？您对代理公司人员的培训 是否满意？您感觉哪些方面需要改进？如何改进呢？ B 您对代理商的产品促销方面有什么建议吗？ （三）结束语 非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可 随时拨打全国免费服务电话******** o XX经理，下次再见!