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制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 页码 5-1 XX公司客户投诉处理规则 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 质量异常客户投诉发生原因。 客户投诉处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责： 业务部门 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 迅速传达处理结果。 质量管理部 综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 客户投诉质量的检验、确认。 总经理室生产管理组 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。 客户投诉内容的审核、调查、提报。 客户投诉协会的联系。 处理方式的拟定及责任归属的判定 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-2 （7）在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。 制造部门 （1） 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2） 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 客户投诉处理表编号原则 1?客户投诉处理的编号原则 年度（X马月份（X%流水编号（XX）。 2.编号周期以年度月份为原则 客户反应调查及处理 业务部人员在接到客户反应产品异常时，应即查明该异常 （编号、料号、 交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具客户抱怨处理表”，连同异 常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退（换）货而数量因尚在加工中而无法确定时应在 客户要求”栏注 明：客户加工中未确定”。 2?客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立 客户抱怨处理单”前为确保 处理时效，业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部 门人员共同前往处理，若质 量管理部门人员无法及时前往时由总经理指派有关 人员前往处理，并在处理后向总经理报告 。 3?为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员在调 查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-3 业务人员收到总经理室送回的 客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、 交涉，并将处 理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的 客户抱怨处理表”后，应 在一日内就业 务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，并依 客户投诉损 失金额核算基准”及 客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处 种类呈主管批示后，依罚 扣标准办理，若涉及行政处分则依 客户投诉行政处理 原则”办理。 经核签结案的 客户抱怨处理表”第一联质量管理部门存，第二联制造部门 存，第三联送 业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一 份新的客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。 总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于 客户投诉案 件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并 检查各客户投诉项目的改善 对策及处理结果。 业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。 对 客 户抱怨处理表”的批示事项应根据书信或电话转答客户（不得将 客户抱怨处理 表”影印送客户）。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-4 处理 15.客户投诉案件处理期限。 客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起 国内13天，国外17天。 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 客户投诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户设诉案件，凡经 批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单”公布。 客户投诉绩效奖金罚扣 由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立 奖 罚通知单”呈总 经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚 扣部门罚扣奖金。 成品退货账务处理 1.处理方式 业务部门在接到已结案的客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处 理： （1） 折让、赔款：业务人员应依 客户抱怨处理单”开立 销货折让证明单”一式 二联，呈 经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计 作账。 （2） 退货、重处理：即开立 成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依 据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收 签发人 责任人签名 制度名 客