客服专员笔试题及答案.pdfVIP

《客服专员》笔试题及答案 一、判断题（对的打√，错的打×） 25 题（每题 1 分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户 的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或 手心向下的手势。（√ ） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为 限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、 运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。 （×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并 为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨 打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。（√ ） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予 认同。（√ ） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心 朝着对方，轻轻摆动。（√ ） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ） 12、有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者 询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方 回来后回电话。（√ ） 13、为应付客户， 我们可以对客户说 “这是公司的规定” 。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的 差值来衡量、体现。（√ ） 15、每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次 服务做铺垫。（√ ） 16、处理客户投诉时， 对客户说 “我能明白你为什么会有这种感 觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（√ ） 17、在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉 事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题 的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。 （√ ） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和 客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （√ ） 20、客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉 客户：“这个问题是因为其他部门耽误了” ，以便推掉自身的 责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚 不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√