《武汉祥瑞酒店管理公司完整培训手册》..docVIP

总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入大冶雷山温泉度假村！ 大冶雷山温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精 神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了大冶雷山温泉度假村的概况、员工守则、员工职业 道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入度假村 的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在度假村的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造 辉煌的未来！ 总经理： 年 月 日 《培训手册》目录 第一章 酒店概况 1、 从事酒店行业应该弄清的理念 2 、酒店（旅游）职业道德 第二章 酒店意识 1、 服务意识 2 、安全意识 3、 服从意识 4 、全员营销意识 5、 质量意识 6 、成本意识 7、 团队意识 第三章 酒店服务礼仪 1、 服务礼仪的重要性 2 、职业形象的构成 --- 外显层面 3、 个人卫生、仪容仪表 4 、行为举止 5、 工作礼仪 第四章 电话接听标准及技巧 1、 电话利益的重要性 2 、接听电话前的准备 3 、 电话接听的标准 4 、电话接听的技巧 第五章 平息顾客抱怨的方法与技巧 1、 掌握洞察他人心理的能力 2 、了解把握顾客的心理 3、 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 4 、正确处理顾客的投诉 5、 有效处置顾客投诉的沟通技巧 6 、有效处置顾客投诉的方法 7、 特殊情况下顾客投诉应答技巧 第六章 温泉知识 1、 温泉的发展史 2 、温泉常识介绍 3、 温泉的发展趋势 第七章 “微笑的魔力”专题讲座 第八章 “新主人翁精神”专题讲座 第九章 《员工守则》讲解 1、 经营理念 、经营目标 2 、企业宗旨、精神、服务准则 3 、 经营使命书 4 、组织机构介绍 5 、 劳动条例 6 、员工福利 7 、 奖惩条例 8 、安全条例 9 、 修订与解释 第十章 酒店消防安全知识专题讲座 第十一章 服务三项礼仪演练 1 、 服务三项礼仪 2 、伴跪式服务 3 、 自信操 4 、爱的鼓励 5 、 队歌 第一章 酒店概况 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目， 向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供 24 小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业。 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女。 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德 48 字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 应掌握的礼节礼貌 应注重的仪容仪表 应具备的服务意识 应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 五勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话 / 交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足 项素质之二：应注重的仪容仪表 服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 仪态方面 站姿 1、挺胸收腹 2、两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 3、嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 4、女双脚成“ V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的 2/3 处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 , 两肩自然前后摆动 , 步伐轻稳。 忌慌乱跑动 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声： 客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活  幽默风趣 七项素质之四：应注意的行为举止 介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客