2舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明.doc

舜耕山庄标准体系表编制说明 一、标准体系表编制的目的和意义 舜耕山庄在服务标准化工作中， 通过对各项服务标准的提炼、 制定和实施， 不断强化了全员的服务意识， 进一步规范了服务行为， 全方位提升了服务品质。 因此，服务标准化试点的过程， 不仅是一个技术创新的过程，更是一个更新服务观念，不断创新服务机制的过程； 是实现 “服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。 舜耕山庄服务标准体系， 就其概念来说是星级酒店服务标准按其 内在联系形成的科学的有机整体， 它包括： 服务质量标准体系、 服务 管理标准体系和服务工作标准体系。 凡是在酒店范围内需要协调统一 的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都应该制定服务标准，并 纳入服务标准体系中。 完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础， 而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时， 不断深化舜耕品牌的社会效应， 以优质的服务带动经济的发展！ 二、国内、外标准概况 从 20 世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的 发展而成为全球主要产业。 改革开放初期， 我国旅游业发展迅猛， 而旅游业中的饭店业， 由于长期以来的种种问题， 服务质量和整体管理水平低下， 与国际饭店业的差距很大， 一度成为制约旅游业发展的瓶 颈。面对日益激烈的市场竞争， 为了提高服务质量和管理水平、 加快与国际饭店业接轨的步伐， 国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的 基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准—— 《旅游饭店星级的划分与评定》 标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。 1995 年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅 游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会 （简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责 旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。 旅游标委会 由国务院标准化主管部门 （即国家标准化管理委员会， 简称“国家标准委” ）委托国家旅游局负责领导和管理， 委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。 从 1995 年至 1997 年的三 年间，国家旅游局相继制定了 《内河旅游船星级的划分与评定》 、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》 4 个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽 车服务质量》、 《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、 《旅行社国内旅游服务质量要求》 4 个行业标准。 1998 年，国务院的 “三定” 方案中赋予国家旅游局 “拟定各类旅游景区景点、 度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施” 的职能。 国家旅游局设置了质量标准处， 专职负责全国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。 1999 年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、 《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。 2000 年，颁布施行了《旅游 标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游 业诸要素为基础的旅游标准体系框架， 为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑， 是旅游标准化工作开展的重要依据， 这对全面提高旅游服务质量和管理水平， 实现旅游业科学管理， 起到了积极的促进作用。 从 2001 年至 2003 年的三年间，国家旅游局相继制定 了《标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号》、 《标志用公共 信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号》、 《旅游区（点）质 量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、 《旅游资源分类、调查 评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》 6 个国家标准和《旅行 社出境旅游服务质量》 1 个行业标准。 2003 年，第三届旅游标委会 换届时，增设了旅游住宿、 旅行社、旅游车船、 旅游餐饮、 旅游商品、旅游娱乐、 旅游产品开发、 旅游信息 8 个专家委员会。 实行旅游标准立项年度计划申报制度， 对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理 委员会年度立项计划工作的衔接都具有积极的意义。 2005 年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化 2006— 2010 年发展规划》，提出了今后 5 年全国旅游标准化发展的指导思想、 主要目标、 任务和措施，目的是推动我国旅游标准化工作不断深入， 进一步提高服务质量 和产业竞争力， 保护消费者权益， 促进我国旅游业加快发展， 为实现 旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。 从 2004 年至 2006 年 的 3 年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施与服务规范》、 《国家生态区》 、《