护患沟通的技巧与案例讲解.docx

护患沟通的技巧与案例讲解 心内一朱元红 什么是沟通 沟通是指人与人之间 的信息传递与交流 即人与人之间交流意/ 见.观点.情况或情 感的过程° / / / / 4 4 ?护患沟通iri ?护患沟通 iri 0 * 7 沟通的目的 沟通的目的 ?卡耐基曽经说过“一个人事业上的成功，只 有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人 际关糸、处世技能。”而处理人际关糸的核 心能力就是沟通能力 ?你需要了解对方 ?你需要有效地表达自己 医院中存在的人际关系 现代医院优质服务的标准士 美国医院协会(AHA) 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 不合理要求应不加理睬。 不合理要求应不加理睬。 80%护理纠纷“沟通不良或沟 通障碍引起 30 %的护士不知道或不完全知道如何 根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83. 3 %的护士对沟通方式基本不了解 33. 3%的护士认为对患者及家属提出的 信息沟通不良引起的案例 ?信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 款。?例：患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了 1万多元的医疗费用e事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而