雪佛兰-的售后服务经营与管理.pptVIP

售后服务经营与管理 雪佛兰 介绍 课程目的 ■对As服务作业进行管理,并加以改善,以达到优 质化目的 ■掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 课程内容 n世界级售后服务 ■经营分析工具 ■维修站经营分析 n最佳目标设定 站长的工作内容 n为明天工作做准备 世界级售后服务 1.品牌定位 2.目标 售后服务承诺 1.主动提醒问候 2.一对一顾问式 3.快速保养通道 4.配件价格工时透明 5.专业维修认证 6,2年或4万公里质量担保 顾客满意度弱项分析 例 合理收费 ■提供服务物有所值 ■在经销商处逗留的时间 顾客等候区的设备 ■解释维修项目 ■解释收费情况 n车的外表和干净程度 经营分析工具 n保有台数 外包收入 占有率 营业收入(服务收入) 进厂台数 客单价 工资收入 n工位周转率 零件收入 生产率 CHEVROLET 保有台数 例:甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车,到了 10年2月底,其保有台数,剩下234台。 年份 系数 保有台数 0 03 100 1000 04 98.449 984 05 93.75% 937 234567 06 85.93% 859 07 75% 750 08 60.94 609 0 43.75% 437 10 23.44% 234 经营分析工具 工时 可用工时 收费工时 其他工时 不收费工时 总工时 n生产工时 标准工时 非生产工时 实际工时