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（售后服务）服务质量管理 完成 考试题目分布： 1 、单选1×102 、多选2×103 、名词解释5×44 、简答5×45 、论述10×16 、作图10×17 、案例分 析 10×1 一、名词解释 1 、顾客感知价值：消费者于所得和所失的感知基础上，对某壹产品效用的总体评价。换言 之，顾客价值就是指顾客从某种产品或服务中所能获得的总利益和顾客所支出的成本的 差额。 2 、服务概念：就是指具有确定特性的服务概念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功 能特性、质量水平、售价及品牌等内容。 3 、质量屋：基于QFD 的质量屋是壹种能提高服务设计有效性的工具，它针对特定的服务产 品用壹个直观的矩阵将顾客需求和工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计 要求、目标价值和竞争者情况联系起来，从而为将顾客满意转化为可识别和可测量的服 务设计提供了壹个规范性的框架，由于这个矩阵框架像壹个屋子壹样，为此称之为质量 屋。 4 、服务补救：和顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。（认识：服务补救 是壹种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学，从关系营销的层次来认识，强调顾客的评 价方法由成本面转向价值面，关注外部效率。） 5 、收益管理