客户走访管理制度.docxVIP

客户走访管理制度 概述 现场管理由各运营管理员分区域负责，运营管理员不定期到各有限公司现场进行指导。走访管理过程中运营管理员 应根据培训需求， 细计划、不规律的走访原则， 时刻了解、关心和提高座席员的工作效率和质量。 走访内容 运营管理员每月用八天时间走访自己管理区域内的各有 限公司，走访过程中对座席员进行监控、 培训和面谈沟通。 监控指导 运营管理员在当天走访有限公司时，上午以现场监控和指 导为主；现场监控内容以订单呼出流程为主，检查座席员 是否按正常的下单流程进行操作，并进行指导，提高座席 员订单操作规范。 走访过程中，每次监控座席员 5 个电话订单操作，在座席 员旁边，仔细观察座席员的下单过程，检查是否按规范进 行订单操作，同时填写《走访监控记录表》 （见附件 4）。 （走访过程中的评分占服务质量总分的 30%） 员工沟通 运营管理员应时刻了解座席员的工作状态和工作情绪，因 此在走访过程中要加强呼叫中心员工之间的沟通，对每位 员工进行一次面谈。 面谈时运营管理员应打消座席员顾虑，以轻松谈话开始， 面谈内容以《员工面谈表》内容为主，面谈过程中详细填 写面谈记录表。每一个座席员的面谈时间应控制在 30 分钟 以内。 人员培训 由于采取分布式呼叫中心，各座席员比较分散，而运营管理员又比较少，培训无法做到实时的集中培训，因此在走访过程中，应充分考虑培训需求，在制定走访计划中结合好各现场座席员的培训需求。 当运营管理员在走访各有限公司过程中，在完成现场监控 任务的同时，根据培训计划对有培训需求的座席进行“一 对一”单独培训。 走访频率 以三名运营管理员为准，要求每月保证每个现场至少被走访一次。 走访流程 运营管理员应在每周周五根据自己区域，撰写走访计划，制定走访表，（走访计划表见附件 5）写明具体走访路线、走访时间和走访内容； 制定走访路线原则：为体现走访的随机性，走访的路线应 每月变一次； 每周周一将具体走访计划提交呼叫中心经理；呼叫中心经理根据运营管理员的走访计划，不定期进行随机走访监督； 运营管理员的有限公司走访计划要提前 3 天以上通知相关有限公司。 运营管理员在走访有限公司现场时，应在座席员开始订单操作的半小时内到达； 5) 运营管理员现场监控指导时：每次监控座席员 5 个电话订单操作，在座席员边上，仔细观察座席员下单过程，填写《走访监控记录表》，记录具体订单过程操作时间； 监控结束后，如座席员出现操作不规范， 应当面进行指导。座席员操作完全规范时，应进行口头表扬和激励； 对现场监听中由于缺少设备而无法完成的监听表中的内容，等回到总部后听录音完成。 运营管理员对每个座席员进行面谈沟通，填写《员工面谈表》。面谈内容以《员工面谈表》内容为主。 运营管理员根据培训计划，对有培训需求的座席员进行必要的培训，培训后填写《培训记录表》 （见附件 6）。 根据各有限公司订单时间不同，走访时上午现场监控和下午培训内容的时间作相应调整。 图表 2-1 走访流程 ? 运营管理员每 月月底完成 ? 包括走访路线 ? 每月 1日提交 ? 保证每月有 8 天 、走访时间和 走访所辖区 走访内容 呼叫中心经理 撰写 提交 执行走访 走访计划 走访计划 上午走访 现场 有限公司 监控指导 ? 在 8： 30前到 ? 全程监控 3个 达现场 电话订单操作 ? 对座席员以现 ? 填写《监控记 场监控指导为 录表》 主 ? 监控终了，进 行当面指导  面谈沟通 在座席员工作结束后进行必要面谈 填写《面谈记录表》  走访培训 根据培训计划需要，对座席员进行必要的培训 走访反馈流程： 各运营管理员走访结束后，整理管理区域内的《走访监控记录表》、《培训记录表》和《员工面谈表》 ； 运营管理员应根据《走访监控记录表》 、《培训记录表》和《面谈记录表》，编写《运营管理报告》中的走访内容，详细反映各现场座席员的工作情况、培训情况和情绪情 况； 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报告》 ，并附上所有座席员的《走访监控记录表》和《员工面谈表》 ； 呼叫中心经理审核后每月向有限公司反馈，反映各座席员具体的工作情况、培训情况和情绪情况。 图表 2-2 走访反馈流程 运营管理员 走访结束 编写运营 报告  提交 向有限公司 运营报告 提供反馈 整理《走访监控记录表》以及《面谈记录表》  根据《走访监控记录表》《面谈记录表》进行编写 反映座席员工作、培训和情绪等情况  每半月向呼叫中心经理提交一次 附上《走访监控记录表》《面谈记录表》  呼叫中心经理每月向有限公司反馈一份走访报告