《受托电话岗年终工作总结》.docxVIP

受托电话岗2015年终工作总结 尊敬的各位领导，同事们： 你们好！ 在这里，请允许我代表受托电话岗进行 XX年全年总结！ 在即将过去的XX年里，我们的货运工作在车站领导的大力支持和全体 货运人员的共同努力下，努力提高服务质量，增强服务意识，脚踏实 地，勇于开拓，较好的完成了工作任务.同时受托电话岗做出重大的调 整，现将XX年几项工作总结如下： 一、 严格遵守岗位职责，坚决按照工作流程操作。及时电话通知收货 人接货，做好电话接听工作，服务主动热情，微笑服务，做到有问必 答，及时解决客户提出的问题。遇到投诉反馈意见，先了解来电人的 全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，做好相关记录 工作并上报。 二、 积极配合各岗位工作，做到岗位间无缝连接。每天了解车辆缺班 晚点信息，及时与划价岗和各受理点沟通。由于长途班车不断停运， 及时联系各兄弟车站方便货物中转。 现已整理〈〈十七地市联系方式表》 〈〈中转货物信息表》并有xx北站，xx西站，xx站，xx站，xx火车 站，xx长途站价格表等。 三、 转变传统工作模式，完成受托电话岗向电话营销岗的初步转变 . 在XX年里，电话岗增加一名专门电话营销人员，专门接听电话并进 行电话营销。充分利用qq建立业务交流群便于业务宣传，每月定期 电话回访客户，了解客户发货流向及意见。积极联系上门接送货业务 并介绍我们的新上项目，例如同城快递业务，济南专线上马和中铁物 流合作项目。并有了白己的固定客户。新建〈〈咨询业务登记表》〈〈查询 发货登记表》《上门接送货表》〈〈客户回访表》，初步完善电话营销工作 流程。努力向实际的电话营销转变 四、积极参加各项活动，提高个人业务水平和文化素质。利用班后会 学习车站规章制度，绩效考核通用标准，案例分析等，并进行货运业 务培训，学习〈〈弟子规》〈〈为白己工作》〈〈不抱怨的世界》利用下班时 间上门宣传，上路查车，堵漏保收. 当然，我们在努力做好每一项工作的同时，难免会有各种问题。主要 问题体现在以下两点。 一、 服务水平有待提高。在解答客户问题的同时，有时会不耐烦，工 作时会有情绪化的现象。服务语言不够规范，对于其他车站的电话不 够了解。 二、 回访力度不足，电话营销意识淡薄。在接打电话的时候只是单纯 的通知客户，解答疑问。宣传和营销的力度不足。对于电话回访没有 正确的认知，没有认识到回访的重要性。 在XX年工作中我们牢记张站提出的八项要求，两个决不允许，严格 要求白己，决心在未来工作中做到以下几点： 一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语 气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答, 是我们下一步的工作目标 二、 完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接 送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。 三、 利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。 为以后货物中转提供保证。 针对XX的工作现状，我们有以下几点建议。 一、 现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪 费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模 式，建议取消电话通知，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大 力发展电话营销. 二、 建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度， 扩大影响力。 三、 由于电话岗单一岗位思路相对狭窄，对于电话回访及联系的客户 认知不够准确，在这里欢迎各位同事积极提供有效客户信息以便电话 回访，拓展相关业务。 对于XX年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一项工 作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每 一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力！ 上一页下一页 本文档可编辑，内容仅供参考，需要结合您的实际情况进行修改调整。 编辑技巧分享： 技巧1:目标定位 如果知道了要定位的目标， 那么利用 定位目标”就是最快的方法，例如要定位到第n页，第n 节，第n行。 操作方法：单击菜单 编辑”-查找与替换*寸话框，Word默认切换到 定位”选项卡，选择左 侧 定位目标”列表框中的一项，在右侧的 输入页号”文本框中设定用户要寻找的具体目标， 然 后单击 定位按钮，光标就到了目标位置。 技巧2:即点即输 用户在文档的空白区域输入内容时，通常会按回车键或空格键使光标到达想要的位置，但往 往效果不甚理想，甚至导致出现排版问题而不断修改文档，此时就可以使用即点即输功能。 操作方法：在空白区域的任意处双击鼠标左键，光标便可快速定位在双击位置。 使用此技巧的前提是要先开启这个功能，否则无效。大家可以按照下图所示打开这个功能： 打开word选项 在高级选项里勾选启用即点输入” 最后点击确认即可实现。