会馆接待人员标准作业规程c.docxVIP

***** 管理有限公司 编号 SW-ZY-JY-03 名称 会馆日常接待标准作业规程 版本 A/0 第1页共17页 编制 更改 审核 批准 生效期 1.0目的 规范各会馆服务工作，保障服务质量及会馆正常经营秩序。 2.0适用范围 适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。 3.0 职责 会馆主管负责会馆各项工作的安排，并对日常工作情况进行监督、指导。 前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作； 确定安全工作的落 实情况，做好治安工作、维护营业点的正常秩序；保证所在点的工作和服 务质量及任务指标的完成。 会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。 会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作， 并及时向会馆 主管反馈相关处理信息。 4.0 程序要点 每日开业前半小时，主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器 械、警示标识，情况进行自查，检查结果记录于《工作自查记录表》中。 具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》； 收银员日常工作流程 4.2.1收银员上岗打开POS机，清点备用金，备好销售票卡，将日常经营活动 中所需的物件用品配备齐全，充分做好服务准备； 4.2.2熟悉会馆项目、收费标准，为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题； 4.2.3负责营业点的物品领取及保管，对消耗品的合理控制；做好商品整理工作， 对规格、价格、结余数量要清楚 4.2.4为顾客办理各类消费卡： a） 熟知各类活动的要求（时间、地点、参加人要求等）及消费卡使用方法； b） 为客户出示《办卡（或活动）须知》，并认真讲解； c） 要求客户填写《会员登记表》，并在《办卡（或活动）人员登记一览表》 天津顺驰物业管理有限公司 编号 SW-ZY-JY-03 名称 会馆日常接待标准作业规程 版本 A/0 第2页共17页 编制 更改 审核 批准 生效期 d） 中进行登记； e） 对于不符合办卡（或活动）要求的应耐心向客户讲解；如客户不能理解, 应及时通知会馆主管进行解决； f） 在对顾客分布情况清晰，合理调配服务员的工作重点（如老人、儿童的看 护），确保良好运转； 425根据顾客交费情况，开具《活动消费单》，并在经手人位置签字确认； 426随时做好顾客离去准备，依据《活动消费单》为顾客结帐，并将《活动消 费单》存留登记； 427 POS机收据票应交给顾客，收银员不得私留收据票； 428配合主管做到账账、账物、账实三项相符。 服务员日常工作流程 4.3.1顾客来后，主动问好，引导顾客到指定区域，顾客离去主动道别；会馆服 务员做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念；对待顾客 语言专业，不与顾客发生争执； 4.3.2对会馆活动项目了如指掌，在发生各项业务时准确填写《活动消费单》 ， 并《体育健身中心活动登记表》中进行记录； 4.3.3顾客各项消费完成后，应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认， 并指导顾客对到前台交费。 4.3.4健身器材、康体设施设备的清洁及养护，发现设备问题，应及时通知维修 员报修，并按《业主报修标准作业规程》，进行处理； 熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范，帮助和指导顾客的康体活 动，并解答顾客提出问题；认真填写《交接班记录》，检查《体育健身中 心活动登记表》中顾客情况，不隐瞒或漏记； 热情接待顾客，如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员，应及时进行劝 阻，劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理； 437 关注责任区内顾客的情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业 天津顺驰物业管理有限公司 编号 SW-ZY-JY-03 名称 会馆日常接待标准作业规程 版本 A/0 第3页第17页 编制 更改 审核 批准 生效期 规程》进行操作; 每日闭馆后，做好安全检查工作，认真巡视责任区，并填写交接班记录 设备需维修报领班。 会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查，并将检查结果记录于 《日常工作检查记录表》中。 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一 5.0 记录 《工作自查记录表》 《日常工作检查记录表》 《会员登记表》 《办卡（或活动）人员登记一览表》 《交接班记录》 《体育健身中心活动登记表》 6.0 相关支持文件 《突发事件处理标准作业规程》 《日常工作检查标准作业规程》。 《业主报修标准作业规程》 《办卡（或活动）须知》 天津顺驰物业管理有限公司 编号 SW-ZY-JY-03 名称 日常工作检查标准作业规程 版本 A/0 第4页共17页 编制 更改 审核 批准 生效期 1.0 目的 规范物业处各工种服务工作，保障服务质量及小区正常的工作和生活秩 序。 2.0 适用范围 适用于物业处对各部门的工作检查。 3.0 职责 物业处经理管负责物业处员工服务质量的指导、监控。 物业处服务中心人员负责依照本规程实施各工种的工作检查