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护患之间有效沟通.docx

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下载可编辑 护患之间的有效沟通 北京协和医院 史冬雷 “良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 所以沟通不好会让人感觉不适,对于医护人员 来说,如果沟通不好会让技术大大打折扣。 一、沟通的基本概念 沟通是指为了某种设定的目标, 在某种场合把与设定目标相关的信息, 思想和情感以适 当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈, 从而在共识的基础上达成共同协议的 过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象(患者或患者家属)之间的沟通。 美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为 《有效沟通》 的书中这样描述: 沟通是人们分 享信息、思想和情感的任何过程。 这种过程不仅包含口头语言和书面语言, 也包含形体语言、 个人的习气和方式、物质环境,也就是赋予信息含义的任何东西。 二、沟通的必要性 (一)建立互相信任的、开放的良好护患关系 (二)收集患者资料,为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育 (三)观察患者的非语言性行为,了解他们的情绪和态度 (四)表达对患者的支持 (五)与患者共同讨论,确定需要护理的问题及治疗方案 (六)为患者制定目标明确、行之有效的计划,并通过共同努力达到预期的目标 (七)改善患者的预后 (八)增加患者对疾病治疗的参与,获得更大的依从性 .专业 .整理 . 下载可编辑 (九)帮助提高诊断的准确性 (十)提高患者的满意度 (十一)降低因医护差错造成诉讼的可能性 三、医患沟通 (一)医患沟通中存在的问题 良好的沟通对于患者的安全而言至关重要。在美国的一项调查发现,近 3/4 的医疗失 误都是由于与人际交流相关的人的因素引起的。 在美国,医患沟通不良是发生无法预料的威 胁生命事件的首位因素,所以医患沟通在医疗过程中非常重要。 医患沟通问题很常见。 约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起, 也不是患者不 讲道理, 而是没有及时进行有效沟通。 近一半患者的精神问题被医生所遗漏, 而只是盯着所 谓器质性病变。医生平均每 18 秒就会打断患者对病情的陈述。 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响, 例如:情感健康、 症状解除、 疼痛控制、 生理学指标测量(如血压和血糖水平)等。 在面对面的沟通中, 你是否只是听对方讲话?在手势、语调、 甚至潜台词中, 都存在很 多信息, 你观察到了吗?你是否真正理解对方正在说什么, 对方的潜台词是什么?在沟通过 程中不仅要说, 还要想, 想对方想说什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚,同 时听者也不总是在认真倾听和分析。 医患沟通中确实存在沟通问题, 而且表现在生活、 工作的方方面面, 为了提高我们的工 作质量、生活质量,必须掌握沟通技能。 (二)医患沟通的意义 现代医学之父希波克拉底曾经说过: “医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”, “医 生有两种东西能治病,一种是药物,一种是语言。”从这两句话中我们可以看到,在治病过 程中语言的重要性, 沟通对于成功的合作也是至关重要的。 美国的一份针对医生和社会工作 .专业 .整理 . 下载可编辑 者合作的研究发现, 沟通是合作的关键因素, 沟通是唯一对于两个组都是同等重要的基本因 素,而医生患者的交流可以使复杂的临床问题清晰化简单化,所以沟通非常有意义。 社会背景 我国医患关系非常紧张,医疗条件需要进一步地改善。( 1 )医务人员形象被妖魔化。 2 )医疗成本高于其他众多行业:医疗器械、检查项目非常多,药品的费用较高, 导致医疗成本很高;此外,医生需要经过 8 ~ 10 年的学习与培训可才上临床,人力成本也很高。 3 )医学相对于疾病仍然落后,很多疾病不可治愈。 4 )社会整体呈现浮躁状态。 5 )人际关系紧张,缺乏信任感。 6 )患者维权意识增强。 7 )医疗体制改革没有同步改善,医护人员劳动强度大而劳动报报酬很低。 医患双方对沟通目的理解和要求不一致 1 )医护人员所想:尽快进入实质,如实听到患者的病史和主诉,检查得到配合,及时作出诊断,给予相关治疗护理,患者依从医疗建议,患者赶紧离去,不要啰嗦。 2 )患者所想:碰到一个好大夫, 越耐心越好, 让医生尽可能多地了解自己的疾病, 知道自己的疾病如何治疗,检查越少越好,诊断越清楚越好, 花费越少越好,流程越方便越 好、条件越舒适。 3. 医患双方关注内容的不同 1 )患者总是想:看病过程中越方便越好,希望能得到更多的关爱,得到更有效的治疗,费用越少越好。 .专业 .整理 . 下载可编辑 ( 2 )医护人员在想:看病流程都是医院制定的,我没法改变,我只要给患者看病就 可以了, 不需要给予关爱, 患者的病情变化与我没有关系, 费用都是国家定的, 我无能为力。 (三)医患沟通培训的意义 沟通问题既重要, 也普遍存在。 医生未使患者说出完整的主诉, 多数患者并不抱怨医生 的能力, 而

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