服务质量管理学习的制度.docx

精品文档 你我共享 服务质量管理制度 （一） 机动车驾驶员职业道德的要求 1、树立“三个意识 1）服务意识。驾驶员的工作，是通过车辆运输乘客和货物， 包括运送本单位的人员和货物， 从某种角度来讲也是一中服务性 工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊 客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。 2）安全意识。安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说， 安全行车是头等大事， 他关系到社会的安定， 也关系到他人和自 己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保 养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻 刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。 3）守法意识。遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶 员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法、 用道路交通管理法规来约束自己的行为， 自觉遵守道路交通管理 法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。 这是机动车驾驶员职 业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。 2、弘扬“三种精神” 敬业精神。机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员，都要有高度的责任感，勤勤恳恳，认真负责。 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 2）见义勇为精神。当今社会存在各种各样的不稳定因素， 违法犯罪现象时有发生， 道路上的各类意外事故也经常可见。 当 国家和人们群众安全受到威胁， 社会公共利益受到危害时， 机动 车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于 斗争。 3）救死扶伤精神。救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动 车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员， 如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。 （二）违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现 机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规，同时还要遵守职业道德行为。列举如下不良行为，希望驾驶员自我对照，有则改之，无则加勉。 1、肇事逃逸 交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生事故后，驾驶员必须立即停车，保护现场，抢救 伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察， 听候处理。这是驾驶员法定的义务。 但是极少数驾驶员在发生交通事故， 特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤、 撞死人时， 不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，及时报案，而是致伤亡者于不顾，抱侥 幸心理，驾车或弃车逃跑， 甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加重， 以致延时抢救时机而死亡。 这种行为时一 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 中极不道德的行为， 后果严重的是一种犯罪行为， 将会受到法律的严惩。 2、开故障车 有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持车况良好， 在明知方向、 制动灯安全装置存在严重故障的情况，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁， 甚至会酿成车毁人亡的惨祸。 3、酒后驾车 酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每 个驾驶员都知道的。 可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。 有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车、左超右钻，横冲直 闯，有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人。有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车时险象环生。如此种种，难免事故发生。 4、疲劳驾车 引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息；有的驾驶员玩兴重，搓麻将、打扑克、进舞厅、唱卡拉 OK ，不到天亮不罢休；有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 边打瞌睡，危及他人和自身安全。 5、严重超载 机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量。到有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使，一切向钱看，车辆严重超载，有的 客运大客车装载 100 多人，有的货车超重 1 倍甚至 2 倍。这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命， 还会损坏道路路面， 降低制动效能， 威胁安全， 一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故，对社会的危害十分明显。 6、长时间占用超车道 在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专 门的超车道， 供机动车超车时使用， 超车完成后应立即驶回行车 道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后 面的来车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。 7、夜间行车交会不关闭远光灯 夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来 车 150 米以外互闭远光灯， 改用近光灯，