如何降低客户抱怨率.docxVIP

如何降低客戶抱怨率 一、目的﹕ 降低客戶投訴率。 二、分析﹕ 目前每份客訴 QE 都有作原因分析及改善對策﹐但將半年或一年的客訴綜合起來作分析很少。 按客戶別分析﹕ 2019/1/1-2019/9/16 共接客戶抱怨 70 份﹐具體如下﹕ 60% 50% 40% 30% 20% 10.00% 7.14% 10% 5.71% 5.71% 5.71% 5.71% 5.71% 5.71% 0% ACAL 振曜 盛達 鑫茂 建漢 昆山微盟 合勤 MY POWER 從上圖可以看出以上的 7 家客戶的抱怨率占所有客戶抱怨率的一半以上 (51.43%)。解決此部分問題﹐客訴將減少一半。 對策一﹕ 針對以上 7 家客戶出貨產品作加嚴抽檢。 (甚至全檢 ) 請業務幫忙確定以上 7 家客戶廠內的一些檢驗項目及標准。 品保會同業務定期拜訪此 7 家客戶﹐與其建立深厚的友誼。 按產品類型及不良原因分析﹕ 120% 120% 100% 100% 80% 80% 60% 60% 40.00% 40% 32.86% 40% 30.00% 25.71% 24.29% 21.43% 20% 17.14% 20% 8.57% 0% 0% 40ST TS轉換器 其它 短路 /斷線 轉換器焊接不良 PIN 腳翹 其它 從上圖可以看出目前主要的客戶抱怨集中在 40ST/TS 的短路﹑斷線以及 PIN 不平﹔轉換器的焊接