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山东广播电视大学计算机信息管理专科毕业论文 客户关系管理系统 PAGE I PAGE I 山东广播电视大学 毕业论文 题 目 客户关系管理系统 姓 名 何本杰 教育层次 专科 学 号 20087370131013 省级电大山东广播电视大学 专 业 计算机信息管理 市级电大滨州广播电视大学 指导教师 赵青成 教 学 点 邹平电大 摘 要 在当今复杂的商业社会中，对客户关系的高效管理已经成为提高并维持企业竞争力强有力的手段，随着计算机的飞速发展，自动化管理已取代了传统的人工管理方式，不但节省了人力，降低了成本而且提高了管理水平，增强了企业的竞争力。所以对客户关系管理系统的需求也就应运而生了。 本文首先介绍了系统开发的背景和总体目标。系统采用VB进行开发、设计，数据库采用ACCESS 2000。接着进行需求分析，并对系统的功能进行了阐述。其主要功能包括：客户区域信息管理、客户信息管理、客户关系查询管理、 权限设定等。而后，说明了数据库结构设计，给出了数据库表的定义，最后,说明了系统的模块组成，各模块的功能，以及这些模块的具体实现方法和程序核心代码。 关键词 客户资源管理；VB；数据库 个人简介 何本杰，男，山东省沾化县大高镇何家村335号，生于1987年2月17日，现在就业于宏图高科发展有限公司。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 一 绪论 1 （一） 项目背景 1 （二） 总体目标 2 （三） 主要任务 2 二 需求分析 3 （一） 可行性分析 3 （二） 功能需求分析 7 三 系统设计 10 （一） 系统结构设计和工作原理 10 （二） 数据库设计 12 四 功能测试 25 （一） 软件测试的方法 25 （二） 软件测试的步骤 25 （三） 对本系统的测试 26 结束语 29 参考文献 31 客户关系管理系统 一 绪论 （一） 项目背景 以客户为中心的理念最先是在美国、加拿大和欧洲一些地方兴起，当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略，就是指与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新能源的策略，作为企业经营者我们不能一边发展新客户一边流失常客，我们需要建立一个良好客户管理系统将我们的客户统一归类，建立档案，经常联系了解其需求，在留住常客的基础上使顾客升级，带来顾客，引进新顾客，不断的壮大我们的顾客群，降低企业为招揽新顾客而投入的大量资金，降低成本，增加利润。对于与供应商，分销商，通过客户关系管理可以快市场半拍，及早地进行市场需求分析，强占商机，节省相关费用，降低成本获得更多利润，在这个经济共同体下达到双赢。如果客户关系没有处理好就会丧失大量顾客，很难确立企业形象，发展就会减慢，最终被竞争者取代。因此，客户关系管理已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统也就应运而生了。 与此同时，随着信息时代的到来，现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常烦琐的工作。该系统实现对公司客户资料的管理。在功能上能对客户进行随时的查看、修改及删除等操作。这个系统的完成可以快速录入客户资料，随时添加新客户资料和及时删除不需要的客户资料。这正是一个完善的中小型企业客户关系管理系统的功能所在。 （二） 总体目标 设计、开发、实现中小型企业客户关系管理系统。 中小型企业客户关系管理系统即属于信息管理系统，系统开发的总体任务是实现与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过客户关系管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。 （三） 主要任务 通过概要设计、具体设计以及编码实践，能够用计算机实现管理客户信息，并最终通过测试，将中小型企业客户关系管理系统交付使用。 经过一段时间的调研和考察工作，基本了解了企业对客户关系管理的业务流程，清楚企业对客户关系管理的具体需求，鉴于客户信息管理在功能上的划分比较明确，因此从大的功能模块上分为客户区域管理、客户信息管理以及权限管理三个大的子模块。各个子模块又划分若干模块，具体实现对信息的增、删、查、改等功能。 二 需求分析 （一） 可行性分析 2.1.1 经济