青岛海景花园大酒店优质服务基础手册.docVIP

优质服务手册 青岛海景花园酒店 目 录 第一编 怎样满足用户需求 优质服务基础概念 完成优质服务步骤 提供优质服务步骤 取得用户反馈信息多个渠道 满足用户需求 需要挽回用户投诉 向用户推销优质服务 确保用户成为回头客 第二编 怎样平息用户不满 一、为何平息用户不满很关键 二、用户为何会不满 三、避免用户不满你能做事情 四、你怎样平息用户不满 五、发明一个让用户满意环境 优质服务系列教材之 一 如 何 满 足 顾 客 需 求 优质服务基础概念 什么是服务 服务包含两个基础特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说全部是至关关键；程序特征指提供产品和服务方法和程序，个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。 酒店“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为用户服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同发明对客优质服务。 服务品牌：情满人间 我们从一次又一次和用户交往中，从一个又一个用户满意笑容里，从职员之间相互关注中，从对职员“严”和“情”思维碰撞中，体验到了情感魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌文化“内核”，把我们服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对用户，我们把亲情溶入服务之中；对职员，我们把厚爱倾注在她们成长进步和生活关照之中。 服务四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面全部较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感爱好 给客人信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、立即 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感爱好 给客人信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有爱好 4、机智 给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面全部很强。 程序面：1、规范 2、立即 3、高效率 4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、友好 4、有爱好 给客人信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败表现 1．精神沮丧，轻易生气； 2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜爱以自我为中心、焦点； 4．办事拖拉； 5．认为服务工作技巧比让用户满意更关键； 6．办事按部就班； 7．让用户知道酒店永远是正确。 为何要提供优质服务？ 1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越快速； 2．竞争越来越猛烈，手段越来越多； 3．酒店对用户了解越来越深，想方设法满足其需求； 4．优质服务才能发明经济效益。 含有向用户提供卓越优质服务条件 1．态度主动乐观，喜爱和人一起工作或为她人工作； 2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事快速； 3．把自己工作看作是一个人际关系职业，富有灵活性，喜爱新要求和实践； 4．对人诚恳热情，愿意帮助她人，不和她人争是非曲直； 5．不取笑她人长相和生理缺点，不背后议论传输她人不是和隐私。 6．能多动脑筋观察客人需求和喜好，能用心记住客人姓氏和喜好。 当你满足了客人需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段 当你满足了客人需求时你就进入第三阶段 当你识别出客人需求时你就进入第二阶段 当客人成为你回头客时，你就成功了 当你向客人显示一个主动热情态度时，就进第第一阶段 Ⅲ Ⅳ Ⅱ Ⅰ 提供优质服务步骤 4-1步骤（一）： 对用户显示主动热情态度 态度是心灵表明，这种心灵表明受感情、思想和行为倾向影响。态度有相互性，通常来说，你对她人是什么态度，她人对你也是什么态度。我们酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近用户，成为情感富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为用户提供服务，在优质服务上第一步中它就表现在对用户主动态度上，具体有以下表现： 4-1-1主动热情态度表现 1．热情主动地为每一位用户服务，不管她（她）年纪多大或相貌怎样； 2．即使在事事不顺时候，仍能对用户保持主动热情态度； 3．在工作中，提供服务质量越高，自我感觉就越好； 4．碰到难以打交道人时不会生产消极情绪； 5．认为做好工作中每件事全部是关键； 6．见到用户有困难和需求，能从心里为用户着急，并设法帮助其处理； 7．用户对你服务表示满意或给称赞时，能感到很快