上海大众核心销售作业流程.doc

上 海 大 众 核 心 销 售 流 程 4、销售操作 因为特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员一言一行全部直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌满意度，所以，特许经销商应严格根据以下步骤进行销售操作： 潜在用户管理 潜在用户管理 潜在用户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析 车辆展示 试乘试驾 异议 　处理 成交 交车 成交用户管理 销售关键步骤 ? 潜在用户跟进和管理 一、目标 ◆ 维持潜在用户群体规模，避免潜在用户流失； ◆ 有效利用潜在用户信息资源，促进潜在用户向现实用户转变。 二、操作准则 ◆　需安排专员负责天天对来自上海大众分配潜在用户进行状态统计和反馈。确保从CRM系统接收到潜在用户信息到有销售顾问进行第一次跟进时间在二十四小时内； ◆　每个销售顾问必需配置一套工具盒并根据工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行用户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡使用； ◆　销售经理、展厅经理必需熟悉用户信息卡及技巧卡使用方法并能对CRM中关键汇报进行分析解读； ◆　销售顾问和潜在用户首次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 根据潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《用户信息卡》； ◆　展厅经理应就《用户信息卡》填写和销售顾问充足沟通并签字确定； ◆　用户管理员应在当日将确定后《用户信息卡》录入CRM系统； ◆　销售顾问依据跟进日期将用户信息卡插入正确位置并填写索引卡； ◆　销售经理每日下载需跟进、回访用户在晨会时提醒职员； ◆　销售顾问应按计划立即对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取信息和下次跟进日期和理由填入《用户信息卡》；确保日期更改及次数和跟进理由一致性； ◆　展厅经理应每七天和每位销售顾问一起分析评定用户,找出下周最有可能成交用户,并统计在H级用户名单上； ◆　依据CRM关键汇报（每日汇报、实际和目标对比汇报、目前和历史对比汇报不停自查缺点（每七天），每七天召开销售管理周会时，制订连续改善行动计划；改善计划必需有具体改善方法，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理情况并统计存档； ◆　销售经理结合CRM关键汇报及年度销售目标，在CRM系统内为销售员分别制订总计联络、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标； ◆　展厅经理每七天最少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳销售顾问进行一对一沟通，一起依据CRM关键汇报来共同制订销售顾问个人成功计划（BG-MⅢ-09）； 三、步骤 潜在用户管理步骤（FJ-MⅢ-08）、CRM潜在用户分配步骤（FJ-MⅢ-09）、潜在用户跟进步骤（FJ-MⅢ-10）。 四、操作指导 ◆ 潜在用户信息起源关键有：来电、来店、市场开拓、老用户介绍、助销和上海大众分配潜在用户等； ◆ 因为潜在用户信息是特许经销商最关键信息资源，经销商在处理潜在用户信息时应注意以下事项： ● 对外严格保密； ● 在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户信息透露给横向合作部门（如银行、保险企业等），以免引发用户反感； ● 做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。 ◆ 标准上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终止。对关键用户，由销售经理负责跟进； ◆ 潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率： 等级 购车时间 首次跟进时间 连续跟进频率 H级 7日内可能购车　　　（信心+需求+购置力） 二十四小时内第1次 2天最少1次 A级 15日内可能购车　　（信心+需求+购置力） 3天内第1次 3天最少2次 B级 30日内可能购车　　（信心+需求） 7天内第1 次 4天最少1次 C级 2-3月内可能购车　　（信心+需求） 15天内第1次 7天最少1次 N级 临时无法确定 30天内第1次 15天最少1次 注：用户分级仅仅是参考标准，应依据实际情况进行判定。  FJ- FJ-MⅢ-08 注：助销：和行业内其它销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享用户资源以促进销售。初步分级，填写《用户信息卡》销售顾问跟进助销联合体经过对不一样阶段用户关系进行管理，不停扩大忠诚用户数量。并以此为基础，开展行商和促销活动，发掘更多潜在用户否是否是潜在用户跟进步骤是否成交总结未成交原因，更新《用户信息卡》分析原因，调整跟进人员和频次（1.08 – 1.10）是否再访成交用户管理步骤老用户介绍800电话行商其它路径来店来电促销活动得到潜在用户信息展厅经理签字确定后交用户管理员录入CRM 注： 助销：和行业内其它销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享用户资源以促进销售。 初步分级，填写《用户信息卡》 销售顾问跟进 助销 联合体 经过对不一样阶段用户关系进行管理，不停扩大忠诚用户数量。并以此为基础，开展行商和促销