医疗质量管理与服务流程优化(ppt 109页).pptVIP

OPU001/TCHA051门诊医师处方签错误率 TCHA033住院手术伤口感染率 IPP001/TCHA003院内感染率 建议 凡走过必留痕迹，让数据说话 藉由指针引导质量提升与改善，增加竞争经营生存的要件 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) ?是组织的一种「管理」方法 　?此管理方法是以「质量」为中心 　?组织所有成员参与为基础 　?藉由顾客满意及组织成员和社会获益来达成 　　组织长期成功的目标 TQM 四大支柱 卓越领导 顾客导向 持续改善 全员参与 TQM 质量意识 品管知识 解决问题能力 提升医疗质量要件 医疗品质改善工具 标竿学习 六标准差 流程改造 平衡 计分卡 根本原 因分析 品质 报告卡 证据医学 5S活动 组织再造 失效模 式分析 品管圈(Quality Control Circle, QCC) ?自动自发组成实施品管活动的个组 ?在自我启发与相互激励的原则下， 　运用各种品管、统计与团体技巧 ?以全员参与的方式，持续不断进行改善 品管圈的定义 在同一工作单位内，自动自发实施品管活动所组成的小组，构成全医院品管活动的一环，在自我启发，相互启发的原则下，运用各种品管、统计、与团体技巧，以全员参加的方式，持续不断推行管理，改善自己的工作场所。 推行品管圈有那些效益？ 对医院 减少同仁流动率、提高生产力、提高质量、增加利润繁荣事业 对管理阶层 使工作容易推行、减轻管理工作 对参与活动的同仁的效益 提高个人能力水平、增加个人知识、有表现机会满足个人的成就感、增加个人所得、环境美化现场有朝气、增进同仁间的友谊认识更多的伙伴、扩大生活圈提高生活情趣、有参与经营感被重视的感觉 QCC基本步骤 1.组织质量团队 2.主题选定 3.活动计划拟定 4.现况把握 5.目标设定 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标准化 10.检讨与改进 计划(PLAN) 实施(DO) 确认(CHECK) 处置(ACTION) (无效果) 有效果 QC步骤展开(现状把握) (1) 问题点的现状明确化 (2) 收集数据，予以图表化 做到能够造成层别的数据收集方法 根据三现主义(现场.现物.现实)掌握事实 予以定量化并做客观的呈现 (3) 掌握偏差(差异) 一旦找不到差异 要再回归到层别 (4) 目标设定 目标3要素 要做什么 做到什么程度 要到什么时候 目标要明确 要以定量来呈现 层别 从多方面来做层别、时间别、场所别、 种类别、机种别、症状别… 脑力激荡法 汇集全员的智慧 製造流程圖 製造部門的4M 人 機械 方法 材料 間接部門的4M 人 OA機械 方法 材料.情報 (1) 决定活动的日程表 QC步骤展开(活动计划) (2) 决定权责分担 决定出每个步骤的权责责任者 計劃 實績 要计划每个步骤的结束期限 要将『要做什么，做到什么程度， 做到什么时候』予以明确化 QC步骤展开(解析) (1) 要因 (2) 要因深入追究、做筛选 (3) 重要要因要利用数据(事实)来查清楚 通过实验等方式来 重现不良状况 并做观察 将发生偏差的制程做细分化 脑力激荡法 汇集全员的智慧 利用三现主义(现场.现物.现实) 来结构中、大要因项目 多段的特性要因图 利用５次的为什么，来深入探讨原因 OR 进行层别 查看相关 数据依时间系列来排列 QC步骤展开(对策) (1) 对策案拟定 (2) 实施计划的作成 (3) 靠自己的能力来实施 有明确效果的对策 对策追究型特性要因图 优先考虑自己能力就能解决的项目 让对策与效果的联结明确化 箭線圖 要做什么?由谁做?做到什么时候?要做到何种程度? 通过解析来思考已追究出的原因及对策 靠大家来提出有创意的构想 区分应急对策及再发防止对策来探讨 甘特圖 改善的12要点 要点 内容 1.排除 把这种东西去除掉如何 2.正与反 用相反的方法做如何 3.正常与例外 这种东西是否是经常发生的 4.定数与变数 只需处理有变化的东西 5.扩大与缩小 变大效果如何？缩小效果如何？ 6.结合与分离 结合起来效果如何？分割成几个效果如何？ 7.集中与分散 集中起来效果如何？分散以后效果如何？ 8.附加于独立 加上如何？独立如何？ 9.变换顺序 重新组合如何？ 10.共同与差异 对不同之点加以发挥 11.补充与代替 使用别的东西如何？改换别的东西如何？ 12.并列与直列 同时做如何？照顺序做如何？ PDCA管理循环之关系 Consulting eSolution Web Building Web Design 创造、思考 （品管新七大手