前厅营销部培训资料岗位流程工作职责(ppt 191页).pptVIP

第三节 离店结账服务 一、各部门的准备工作 1、接到处的准备工作 2、前厅收银处的准备工作 3、问讯处的准备工作 4、电话总机的准备工作 二、客人结账时前厅的主要工作 1、为客人办理结账手续 2、更新前厅相关资料信息 3、在客人心中树立良好的最后影响 三、散客结账服务程序 13点 四、即时消费收费 五、团体客人结账服务程序 5点 六、结账付款方式 （一）现金 （二）信用卡 （三）挂账 七、快速结账 （一）宾客房内结账 （二）客人填写“快速结账委托书”办理结账手续 八、外币兑换服务 （一）我国外币的种类 （二）外币兑换的服务程序 第四节 贵重物品的寄存和保管 一、贵重物品寄存的程序 1、清楚寄存要求 2、核实住客身份 3、保险箱使用登记 4、选择保险箱 5、开箱存入物品 6、两把钥匙锁箱 7、给客人钥匙及寄存单收据 8、填写使用登记表 二、中途开箱程序： 4点 三、客人退还保险箱的处理： 4点 四、贵重物品保险箱使用注意事项： 4点 第七节 前厅客户关系管理 学习目标： 1、掌握客户关系管理的内涵及其对酒店的作用，掌握良好客户关系建立应注意的方面 2、熟悉客户投诉心里及特点，灵活处理客户投诉 3、了解建立客史档案的方式及原则 第一节 前厅客户关系管理概述 一 、内涵 它是以客户为中心，把酒店的营销、销售、服务与技术支持等活动串联起来，形成内部的封面循环，使酒店在客户服务、市场竞争、销售及技术支持方面形成彼此协调的全新关系实体，唯为酒店带来长久的竞争优势。 二、前厅部在酒店客户关系管理中 的作用 （一）赢得顾客 （二）获得宾客信息 （三）处理宾客意见 （四）协调对客服务 三、良好客户关系的建立 （一）掌握客人对酒店产品的需求心里 1 求解脱 2 求补偿 二、宾客入住登记的程序及要求 客人入住登记的一般程序包括： 1、迎接客人 2、识别客人有否预定 3、入住登记 4、排房及定价 5、建立客帐 6、分发房卡 7、引领入房等环节 需要注意的是：现实中酒店不同，客人类别不同，入住登记的客人可以分为①有订房的（保证类订房与非保证类订房）与无订房的客人，②散客与团队客人。因此，根据客人订房类型的不同，酒店登记步骤也不同。 （一）散客（vip除外）入住登记程序 1、识别客人有无预定 2、填写入住登记表 我国入住登记表分三种： 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》 登记表的内容包括： 公安部门所规定的登记项目 酒店运行于管理所需要的登记项目 3核对证件、检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰，正确和齐全，左后填上房间的号码并签上接待员的名字 4、确定付款方式 5、提供房卡及房价钥匙的服务 6、引领客人进入客房 7、将有关信息输入电脑，建立相关表格 （二）团体入住的登记程序 1、做好客人抵店前的准备工作 4点 2、团体客人抵达时，提供接待团队入住店的服务 7点 3、接待工作完成后的信息管理工作 3点 （三）贵宾（VIP）接待程序 由大堂副理负责接待，前厅接待处负责配合，贵宾入住登记在房间内进行。 1、前厅与各部门的准备工作 4点 2、迎接贵宾，办理入住登记手续 6点 3、制定表格，储存信息 三、入住登记中容易出现的问题及对策 （一）客人等候时间长，引致抱怨 （二）客人要求换房：1问清原因2满足换房要求3办理换房服务的程序 （三）离店日期变换 （四）卖重房 （五）客人不愿意翔实登记 （六）押金金额不足 （七）宾客离店时，带走客房内物品 （八）成年男女同住 （九）加床 第二节 问询服务 问询服务是前厅对客服务的重要内容，主要通过收集客人需要的各种信息，为客人提供免费的咨询服务。大型酒店一般在总服务台设立专门问讯处，在中小型酒店为了节省人力则由接待员负责。 一、问询服务的业务范围 1、回答客人的咨询，提供准确的信息 2、做好留言服务 3、处理客人的邮件 4、完成客人委托代办的事情 注：客房门锁使用传统机械钥匙的酒店，问讯处还要负责管理客用钥匙 二、问询员的职业要求 1、回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如：也许、可能等 2、无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼，热情对待 3、自己把握不好的问题，应请教上司或是同事 4、严守酒店的商业秘密和客人的隐私 5、服务要主动、耐心、细致 三、问询处信息资料准备 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 1、酒店自身的有关信息 2、交通方面的信息 3、本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息 4、本地科学、教育、文化设施方面的信息 5、天气、日期、时差方面的信息 6、其他方面的信息 （二）问询处要备齐的信息资料 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通