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江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔 2006 〕 32 号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系 （试行） 》 下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系 （试行）》 主题词 : 服务 评价 体系 通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处 室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公 2006 年 3 月 27 日印发 室 打字：陈冰 校对：王红 (共印 2 份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展 “客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水 平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服 务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投 诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投 诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉 中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况， 适 时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户 投诉中心”以及向省局（公司） “局长信箱”反映的投诉、建议、 咨询及投诉回访满意度等情况； 4、行风监督及行风评议：适时聘请行风监督员以及各 地政府组织的对政府机关进行的行风监督、评议的结果。 服务质量评价体系的建立将本着整体规划、分步实施、 不断完善的原则，从科学性和可操作性两方面逐步加以完 善。现阶段主要是利用“客户投诉中心”、 “局长信箱”等现有资 源。条件成熟后，再逐步建立和完善外部监督机制，如向社 会各界聘请行风建设监督员，建立监督员联系机制，定期召 开客户座谈会，征求社会各界意见等。 二、服务质量评价指标及评价方法 项目 指标解释 测评方式及计算办法 得分 一、 以全省各地区客户投诉 客户 平均次数为基准 (15 客户对服务工作的不满和 关系 分 ) ，每超过平均值 10% 30 客户投诉 抱怨，反映服务工作的明 管理 减 3 分，减到 0 分为止； 显缺陷 水 平 每低于平均值 10%加 3 ( 权重 分，最高加至 30 分。 40%) 以全省各地区客户建议 平均次数为基准 (10 客户对服务工作存在着不 分 ) ，每超过平均值 10% 客户建议 满意，但在客户可承受范 20 减 2 分，减到 0 分为止； 围内 每低于平均值 10%加 2 分，最高加至 20 分。 以全省各地区客户咨询 平均次数为基准 (5 分) ， 客户对服务问题的疑问， 每超过平均值 10%减 1 客户咨询 反映相关单位与客户沟通 10 分，减到 0 分为止；每 的顺畅程度 低于平均值 10%加 1 分， 最高加至 10 分。 客户对投诉处理过程和处 表示满意客户数 / 回访 投诉回访满意度 30 理结果的满意程度 客户总数×100%×30 客户对投诉专线的了解程 知晓投诉专线客户数/ 调查 投诉专线知晓率 10 度 客户总数×100%×10 二、 以全省各地区客户投诉 工业 客户对服务工作的不满和 平均次数为基准 (35 客户 分 ) ，每超过平均值 10% 70 客户投诉 抱怨，反映服务工作的明 方面 显缺陷 减 5 分，减到 0 分为止； ( 权重 每低于平均值 10%加 5 20%) 分，最高加至 70 分。 客户建议 项目 总体服务满意度 货源供应满意度 三、 客户 客户经理服务 满意 质量满意度 度调 查 电话订货员服 ( 权重 务质量满意度 40%) 送货员服务质 量满意度 专卖稽查人员工 作质量满意度  客户对服务工作存在着不 满意，但在客户可承受范 围内 指标解释 客户对烟草公司服务工作 的总体感觉 客户对货源供应品种、数 量、货源分配标准的评价 客户对客户经理服务态 度、服务内容、服务水平 等的评价 客户对电话订货员服务态 度、订货准确性等的评价 客户对送货员工作态度、 送货及时性、准确性等的 评价 客户对专卖稽查员工作态 度、执法水平等的评价  以全省各地区客户建议 平均次数为基准 (15 分 ) ，每超过平均值 10% 30 减 2 分，减到 0 分为止；每低于平均值 10%加 2 分，最高加至 30 分。 测评方式及计算办法 权重 25 设定：非常满意为 1，比较满意为 0.8 ，一 15 般满意为 0.5