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服务水平管理和服务水平协议（SLA） 服务水平管理概述 网络公司一直以来都通过构建坚实的网络基础设施及主动处理每个 业务问题来满足不断扩展的网络要求。当业务异常中断时，公司将构 建新流程、管理功能或基础设施来防止此类故障再次发生。然而，由 于快速 更及日益增长的可用性要求，我们现在需要改进模式来预先 防止意外故障并快速修复网络。许多服务供应商和企业一直都试图更 好地定义服务水平以便实现商业目标。 关键成功因素 SLA 的关键成功因素用来定义支持成功构建可获得的服务水平及维 护 SLA 的主 素。要成为合格的关键成功因素，流程或流程步骤必 须可以改进 SLA 质量并从整体上提高网络的可用性。关键成功因素 还应具备可测量性，以便使企业能够判断：与定义的程序相比，它所取 得的成功程度。 性能指标 性能指标提供了公司测量关键成功因素的机制。您通常需要每月审查 一次，以确保服务水平定义或 SLA 运行良好。网络运行小组及必要的 工具组可实施以下测量标准。 注意：对于没有 SLA 的公司，我们建议您同时实施服务水平定义、服 务水平审核及测量标准。 性能指标包括：  记录的服务水平定义或 SLA，包括可用性、性能、主动 业务应答时间、排障目标及问题升级等。  月度网络服务水平审核会议，审核对服务水平的执行情 况并实施改进。  性能指标测量标准，包括可用性、性能、按优先级划分 的业务应答时间、按优先级划分的排障时间以及其他可测量的 SLA 参数。 服务水平管理流程 面向服务水平管理的高级别流程主要包括两组： 1.定义网络服务水平 2.创建并维护 SLA 实施服务水平管理 实施服务水平管理包括十六步，分为以下两个主要范畴：  定义网络服务水平—步骤 1-6  创建并维护 SLA —步骤 7-16 定义网络服务水平 网络管理人员需要定义支持、管理并测量网络的主 规则。服务水平 为所有网络人员提供目标并可用作整体业务质量的测量标准。您也可 将服务水平定义用作网络资源预算工具以及投资于更高服务质量的 证据。它们还提供评估供应商及运营商的表现的方法。 如果没有服务水平定义和测量，公司不可能制定明确的目标。服务是 否满意由用户决定，在应用、服务器/客户机运行或网络支持方面并无 明显差距。由于企业对最终结果没有把握，因此很难作预算。最终，网 络公司在提高网络及支持模式方面都趋向于选择被动应答，而非主动 预防的方式。 我们建议采取以下步骤来构建并支持服务水平模式：  分析技术目标及限制因素。  确定可用性预算。  创建详细记录关键应用网络特征的应用资料库。  定义可用性、性能衡量标准及通用术语。  创建服务水平定义，包括可用性、性能、业务应答时间、 排障平均时、故障检测、升级门限及上报途径。  收集测量标准并监控服务水平定义。 第 1 步：分析技术目标及限制因素 开始分析技术目标和限制因素的最佳方式是集体讨论或研究技术目 标与要求。因为这些人都有特定的业务目标，所以有时这有助于要求 其他 IT 技术人员参与讨论。技术目标包括可用性级别、吞吐量、抖动、 延迟、应答时间、可用性要求、新特性的推出、新应用的推出、安全性、 可管理性及成本等。随后，公司应研究限制因素，以便使用可用资源 实现这些目标。您可为每个目标创建带有对限制因素解释的工作表。 最初看似大多数目标都无法实现。随后划分目标的优先级或降低对仍 可满足商业要求的目标的期望值。 例如，您制定的可用性级别可能是 99.999%，或每年 5 分钟的故障停 机时间。实现这一目标存在大量限制因素，如硬件的单点故障、远程 位置中的故障硬件的平均修复时间(MTTR)、运营商可靠性、预先故障 检测、高 更率及当前网络容量限制等。因此，您需要将这个目标调 节到更加易于实现的级别。下个章节中介绍的可用性模式可帮您制定 现实的目标。 您可能也考虑在限制因素相对较少的网络领域提供可用性。当网络公 司公布业务的可