服务业海底捞-组织群体与团队建设分析.pdfVIP

组织行为学报告 ——服务业 服务行业公司的宗旨是，利用自己的资源满足客户的需求。1、 “优质服务，悉心维护” 2、“专业经营，诚信服务，客户至上 ” 3 、“企 业为本,服务至上” 4、“质量第一、服务至上、以人为本”在以消费者为 导向的服务行业中，定位是要解决我们究竟要做什么，要为谁做，使 我们的消费者，可以明确地选择符合自己消费需求的商家。人们的消 费需求也是不尽相同的，这就要求商家明确自己应该为那些 客群体 服务，然后依此要求来决定自己的市场定位和软、硬件的资源配置。 一、服务理念:为您服务是我的责任，您的满意是我的追求 二、行业口号:规范 高效 便民 廉洁 和谐 三、行业目标:建设人民满意运政机构 四、服务行业运管精神:敬业爱岗、拼搏奉献、团结和谐、创新创 优。 海底捞 ： “这里的服务很’变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还 提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不 样 ：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布； 头发长的女生，就给你皮筋，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易 脏，还给你专门报手机的塑料套” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢 吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药” 以上是吃过海底捞的 客对海底捞的印象。 海底捞成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐 饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西 安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等 城市和国家有百余家直营连锁餐厅。 品牌理念 海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配 料关。十九年来历经市场和 客的检验，成功的打造出信誉度高，颇 具四川火锅特色的火锅品牌。 品牌现状 经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不 知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近 2 万名员工。同时也拥有 一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现 有 117 家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地 （获得 HACCP 认证、QS 认证和 ISO9001 国际质量体系认证）。 品牌荣誉 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意 单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星 级”火锅店的美名。2008 至 2012 年连续 5 年荣获大众点评网“最受欢 迎 10 佳火锅店”。同时连续 5 年获“ 中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011 年 5 月 27 日其“海底捞”商标荣获“ 中国驰名商标”。 海底捞当前局势分析 ( ) 产品危机 1、产品质量 服务是核心竞争力，但产品质量是根本。餐饮业的一切活动行为是令 消费者吃的放心，吃得舒心。 客去海底捞，不只是希望享受服务，还 希望吃到安全放心的食物。目前海底捞 线员工的工资大约是其他同 行工资的一倍，因而也带来了其产品的价格比其他商家贵一倍的现实。 然而最近新闻曝光海底捞的骨汤是勾兑的以后，海底捞神坛的形象受 到一定影响。虽然海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者的信任，但 是对于一个企业来说最基本的就是要自己讲究诚信。与此同时，假如 面对同样的产品质量，消费者有可能更喜欢去价格便宜但服务稍差的 火锅店去。 所以，“海底捞”不应一味的在服务上大做文章，继续这样下去效果可 能会适得其反。努力的提高产品的质量，对 客讲求诚信，试着去降 低产品的价格等对 客真正有用的做法才会让海底捞越走越远。 2、服务质量 对海底捞而言，服务也是一种产品。有的