服务营销教案10——服务质量管理.pdfVIP

课堂教案 任课教师： 授课题目 服务质量管理 授课时间 授 课 第 12 周星期 第 1 次课 2 时数 教学 理解服务质量的定义、服务质量的五维度、服务质量 目标 的评估模型； 与 掌握服务质量差距模型； 教学 要求 教学 服务质量差距模型 重点 与 教学 难点 教 学 过 程 教学内容及教学设计 复习: 顾客感知、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚 进入新课 一、 服务质量的定义 p272 服务质量是产品生产的服务或服务业以及其所拥有的设施设备 依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神 需要的程度。 从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程 教学内容及教学设计 度。 顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期 质量的对比。在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾 客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认 企业的服务质量较低。 预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形 象、顾客口碑和顾客需求。P277  企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；  顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；  市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销 活动等，它们能够直接 企业所控制。 二、服务质量的模型的五维度 见 ppt 服务质量评估模型图 从图中可看到，顾客在评估服务质量时，主要从以下几个方面进 行：p275 1. 可靠性 可靠性指服务企业准确无误地完成所承诺的服务，反映了一个企 业服务绩效的一致性。 消费者认 可靠性是服务质量模型的五方面当中最重要 的。许 多以优质服务著称的企业是通过“可靠”的服务来建立自己的声誉。 2. 反应性 响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 有调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出 40 分钟，即便那里的 教学内容及教学设计 饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。这就是麦当劳、肯德基得 以在全世界获得成功的最重要的原因。因为对于顾客而言．时间就是 金钱。 类似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机 1 小时维修服 务、中国移动的48 小时投诉处理制度，都在努力为顾客提供更加高效 快捷的专业化服务。 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐， 麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答” ：不说话．直接取来 给你；“等会儿” ；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答．有可能 在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜 欢哪一种?不用说，一定是最后一种。 什么呢?原因是最后一种回答 全给你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。 3. 保证性 保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾 客对企业服务质量的信心和安全感。 友好态度： 当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交 道时，他会认