《旅游投诉处理机制》.docx

营口市旅游投诉公示制度 一、 旅游投诉的受理 1、 旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递 交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签 字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。 2、 投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、 国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的 单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由； 证据。 二、 旅游投诉的立案 1、 对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的， 于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。 2、 经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给 下级投诉机关处理或移交其他机关处理。 3、 经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》， 提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领 导批准，申请立案。 4、 不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管 辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外 旅行商、国内旅游经营者和从业人员； 没有明确的被投诉者; 或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根 据；不属于〈〈旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。 三、 旅游投诉的调查审理 1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并 将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。 2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送 达回证》，并在接到通知之日起 10日内做出书面答复。 3、 书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任 及处理意见。 4、 质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。 并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、 取证。 四、 旅游投诉的调解 1、 旅游投诉应坚持“尽虽调解，调解自愿”的原则， 在查明事实、分清责任的基础上进行调解。 2、 属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订 调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解 协议送达质监所，视为结案。 3、 逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规 定审理并作出处理决定。 五、 旅游投诉处理决定 1、 办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判 定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审 批表》，报主管领导审批。 2、 投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、 领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、 处理恰当、手续完备。 3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人 发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定乂逾 期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保 证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。 4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服， 可以在接到书面通知之日起 60日内，向上一级旅游行政管 理部门申请复议。也可以在 3个月内，直接向人民法院提起 诉讼。 六、 旅游投诉的理赔 1、 属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知 投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者 权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关 法律、法规，承担责任。 2、 属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定 由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可 以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。 3、 属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行 社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可 以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失， 并承担质监所调查审理费用。 4、 属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门 处理。 5、 旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担 或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金 支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。 七、 旅游投诉的时效 1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起 60天内审理终结。 2、 保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为 90 天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不 予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。 3、 旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签 收人姓名和送达日期。 八、 旅游投诉的行政处罚 1、 对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质 监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、 《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被 处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起 15日内到银行缴 纳罚款，逾期不缴按罚款数额的 3%加收滞纳金。 2、 如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行 政处罚决定书之日起 60日内向辽宁省旅游局或营口市人民 政府申请复议；也可以在 3个月内直接向人民法院起诉；逾 期不申请行政复议或者不向人民法院起诉乂不履行行政处 罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申