《旅游景区讲解员等级划分与考核总则》.docx

旅游景区讲解员等级划分与考评总则 （试行稿） 为建立旅游景区讲解员公平竞争机制，规范讲解员管理，提 高讲解员整体素质，树立我县景区良好形象，经研究，特制定本 标准。本标准适用于旅游发展有限公司下属旅游景区。 一、等级划分与标准 景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高 级讲解员、特级讲解员五个等级。见习讲解员、初级讲解员、中 级讲解员由各景区组织考评， 高级讲解员、特级讲解员由县旅游 局组织考评。 （一） 见习讲解员标准与要求 具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 形象良好； 普通话标准； 能独立完成讲解接待工作。 （二） 初级讲解员标准与要求 具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 形象良好，举止大方得体； 普通话标准； 能独立完成讲解接待工作； 熟练掌握景区导游知识； 无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于 80%。 （三）中级讲解员标准与要求 具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 形象良好，举止大方得体； 普通话标准； 了解县情县况； 掌握景区导游知识，了解其他旅游景区的有关知识； 能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中 发生的一般性事件； 工作成绩明显，为景区业务骨干； 无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于 85% ; 能很好地营销景区及参与性旅游项目。 （四）高级讲解员标准与要求 具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体； 讲解语言生动、流畅，能调动游客积极性，与游客进行互 动； 普通话标准，具有二级乙等以上的普通话水平测试证书 或 由旅游局组织考评员测试通过的； 熟练掌握景区讲解内容，并能丰富讲解内容； 能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词； 熟悉我县所有的旅游线路和景区讲解知识； 熟悉有关旅游的政策法规及我县经济、 历史、地理、宗教、 艺术和民俗等方面的知识； 能妥善处理游客游览中发生的问题； 在景区讲解员中起带头示范作用； 无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于 90%, 在行业中有一定影响。 特级讲解员标准与要求 具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体； 普通话标准，具有二级甲等以上的普通话水平测试证书 或 由旅游局组织考评员测试通过的； 导游艺术精湛，形成个人风格； 能妥善处理工作中的各类事件； 能通过优质服务吸引客源； 有很强的语言表达能力，能胜任其他景区的解说工作； 能创作富有思想性和艺术性的导游词； 能培训和指导初级、中级、高级讲解员，有较强的示范作 用； 无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于 95%; 掌握一门外语并能用外语带团讲解。 二、考评办法 考评机构 各旅游景区成立讲解员等级考评组， 具体负责组织实施考评 工作。县旅游局成立考评机构，具体负责高级、特级讲解员的考 评工作。 考评条件 (1 )见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区设定考 “等级划分评条件，但景区评定的各级讲解员必须符合《总则》 与标准”的相关要求。 “等级划分 高级讲解员的考评条件 由景区推荐参加考评； 持中级景区讲解员证书一口游客投诉累计不超过 3 次。 特级讲解员的考核条件 持局级讲解员证书满~年； 持高级景区讲解员证书一生内游客投诉累计不超过 2次 三、等级管理 动态管理 见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区采取日 常动态管理与定期考核相结合的考评办法； 与讲解员签订劳动合同时，需详细介绍〈〈总则》及景 区细则，在合同中注明解除劳动合同的相关情况； 讲解员等级实施降级或晋升管理， 由初级讲解员降级 为见习讲解员的，景区再给予一定时间的考察期并组织重评， 仍 不能升级的，则按劳动合同操作； 高级、特级讲解员每年组织考评一次，见习讲解员、 初级讲解员、中级讲解员由景区安排组织， 但至少每半年组织考 评一次； 实习讲解员只享受景区规定的相关补贴； 前一年及本年度在县级(含县级)以上旅游主管部门 组织的技能大赛中获得奖励的， 经考评组认定，可在考评中加分。 破格提拔。对景区特别优秀的讲解员，经景区班子、中层 民意讨论通过的，可以不受考评条件的限制，破格提拔参加考评。 薪酬管理 (1 )各旅游景区在总公司指导下对不同级别讲解员的基本 工资给予区别，拉开档次； 各旅游景区核算成本，对不同级别讲解员的带团讲解 费给予区别，拉开档次； 由初级讲解员降级为见习讲解员的，考察期按见习期 基本工资操作，不享受带团费。考察期过后仍不能升级的，按签 订的劳动合同操作。 四、 营销公司客服人员参照此总则进行考核。 五、 本总则自颁布后实施。 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用