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售后服务奇瑞汽车服务站长培训手册 奇瑞汽车服务站长培训手册 ————服务运营管理 奇瑞汽车内部培训材料 目 录 第一节 站长的定位与工作职责∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙2 第二节客户满意度与种程度及其定义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5 第三节服务站赢利与客户关系∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙12 第四节站长的站务管理与客户关系∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙16 第五节站长日常业务管理与关注要素∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙21 第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙22 第七节奇瑞公司标准服务流程与正确执行∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙27 第八节现场 6S 管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙37 第九节服务站经营管理与财务分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙51 第十节目标设定与改善∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙54 第十一节 客户资源管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙59 第十二节客户流失分析与客户吸引策略∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙64 第十三节客户抱怨处理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙67 相关表格∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙71 第一节 站长的定位与工作职责 1. 汽车维修企业的站长是做什么的？  请你把对站长的角色的理解  与小组其他同事分享讨论  3 分钟交流  小组代表发言 2. 站长的定位 站 长 3. 站长应具备的条件  大专以上文化程度三年以上工作经验，  中专以上文化程度，六年以上工作经验  汽车、机械、营销、管理相关专业  具备领导能力和决策能力  具备创新意识和先进理念  具备汽车驾驶、有驾照 4. 站长的工作职能  计划职能  组织职能  领导职能  激励职能  控制职能 5. 站长每日备忘录  主持或参加晨会  班前内务检查  报表分析  修改批阅文件  与厂家信息沟通  接发邮件、信息  了解行业及时事新闻  至少与一位员工沟通  至少与一位客户沟通  部门巡视，了解、发现并及时解决问题  认真看一篇本行业前瞻性文章  每日工作进度查核  当日工作总结，明日工作安排  班后安全巡视 6. 站长工作职责  落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的 各项政策  处理重大客户抱怨  负责服务站内部文件的审批  定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作  负责服务站所需资源的配备  负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善 7. 站长工作职责  品牌建立与制定企业竞争策略  建立组织机构与人员调配  规章制度与标准的制定与监督执行  经营分析与管理  作业现场管理与 6s  备件与库存管理  客户关系管理与客户满意度提升  人力资源管理与团队建设  运营管理与效率分析  异常情况管理  客户抱怨与投诉处理 8. 站长工作职责 整合 企 提高工作效率 业资源 第二节 客户满意度与忠诚度及其意义