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售后标准术语 专业术语 专业术语：指特定领域对一些特定事物的统一的业内称谓。 专业术语在国际惯例中是通用的，专业术语运用在各行各业中。 专业术语也是在专业交流时对名称的简介用语， 例如：在家电维修业中对 集成电路称作 IC；行输出变压器 俗称高压包；运算放大器 简称运放；添加编辑文件简称加编； 中华人民共和国 简称中国等等。 专业术语是相对日常用语而言的， 一般指的某一行业的专有名称简介， 大多数情况为该领域的 专业人士 所熟知。 基本原则 要求接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情 基本流程 第一步：接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答； 第二步：接电话开场应热情地说：“您好！华业售后，工号 XXX，请问有什么帮到您？” 第三步：仔细聆听客户的陈述， 给出适当的回应“嗯”“是的” ，并做好记录；第四步：耐心等客户陈述完后， 应先热情地询问“请问先生 / 小姐贵姓 / 怎么称呼您呢？”“ XX先生 / 小姐 ，请问您是什么单位？” 第五步：再总结性的复述客户所说的问题 （因客户的话可能很多或都很乱） ，“目前你的问题是做到 XX步，遇到 XX问题，是吗？”； 第六步：解答问题时应该根据以上业务流程进行一步一步的逆向思维进行分析问 题，找到问题的原因所在；帮助客户解决问题； （对当时不能作出正确的解答前，应礼貌地说“ XX先生 / 小姐，很抱歉，请您稍 等！”及时向其他