商业银行客户关系学习管理的现状及对策.docxVIP

商业银行客户关系管理的现状与对策 一、前言 近几年来，随着客户关系管理（ Customer Relationship Management ，简称 CRM ）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟， CRM 在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。 当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商 业银行的战略性资源， 客户质量决定着银行的资产状况。 如何根据客户需求， 为客户提供个性化产品和服务， 将成为商业银行成功的关键。 在这样的情况下，越来越多的银行引进 CRM ，投入更多时间和精力了解客户， 一方面推出适销对路的金融产品， 满足客户 需求；另一方面挖掘客户的潜在需求， 继而开发新产品引导客户需求。 在先进信息技术的支撑下， 银行不仅极大地降低了在信息采 集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术，以 CRM 的实施为契机，整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、OA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。 二、商业银行 CRM的内涵 CRM 是一种以客户为中心的经营策略，银行实施 CRM 有 利于开拓市场和渠道， 与客户建立长期双赢的良好关系， 保持客 户活跃度，提升客户满意度、忠诚度，并为银行提供全方位的管 理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平。 在当前的环境下， 市场竞争的焦点已