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--- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 电子银行推广情况调查报告 中国农业银行温州市分行自助设备客户问卷调查表（选择部分） 调查人数： 57 人 学历：高中以上 54 人；初中 1 人；小学 2 人； 年龄： 20 岁以下： 0 人； 20-35 岁 54 人； 36-50 岁 3 人； 一、 您平常使用 ATM 情况？ 偶尔使用占 53% 二、 如果您经常使用 ATM，原因是什么？ 柜台人太多占 94% 三、 您平常使用哪一个银行的 ATM? 农行 34% --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 建行 36% 工行 14% 四、 您若不常使用 ATM 原因是什么？ 担心安全问题占 73% 不会使用 五、 您是否有通过自助通缴电费，手机费，转帐？ 偶尔使用 95% 六、 您是否有用农行卡在其他银行 ATM 上使用？ 从不使用 84% 七、 如果有使用，原因是什么？ --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 周边无农行 79% 网点自助设备及电子银行的出现是一种必然现象，它是银行临柜业务的 一种拓展和演化。 凭借以人为本的服务理念， 自助设备及电子银行以其方便、 快捷、低手续费等优势解决了客户在日常的柜面业务办理中所遇到一系列繁 琐的问题。 然从实际使用率上来看，自助设备的使用远不及我们之前所预测的那么 普遍。客户并非把自助设备作为自己业务的主要服务对象。往往是在柜面排 队现象十分严重的情况下，才考虑使用 ATM，自助通等自助设备，这已经偏 离了当初推出自助设备的本意。 从农行针对客户的 “自助设备问卷调查表 ”①中看出，客户对自助设备使用上存在如下几个突出的问题： 1、 因为柜面人太多，才使用自助设备。 2、 使用自助设备客户群的学历往往是高中以上。 3、 担心安全问题人不在少数。 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 而以上这些恰都是目前农行自助设备的使用难以普及的主要因素。 对于客户使用自助设备的意愿，由被动性到主动性的改变是主要的改善方面。故此，我们应从宣传上入手，通过媒体、广告、宣传手册、工作人员口述等多元化的方式，来体现出自助设备相对于临柜服务所体现出的巨大优势，且让客户能真切感受到这样的优越。使得客户能从主观上接受并乐意使用自助设备。并努力让客户建立起自助设备和柜面服务是同等服务性质的观念，自助设备是为客户开辟了一条新的服务途径，而不是柜面服务的附属。如此一来，相信客户对自助设备的认识上会有很大程度的提高。 从客户群的学历上看到自助设备的可操作性不强，人性化不够彻底。自助设备对于一些低学历的外来务工人员和老年客户群体还存在一定的操作难度，从而使得这些客户通过自助设备不能很好的完成他们所需的业务，也就使他们从另一个方面对自助设备有了抵触的心态。所以，我们应该从自助设备的研发上着手，通过技术手段让操作更合理化，人性化。譬如，减少不必要的按键，过多的按键不仅仅不能让客户感觉到快捷的优势，反而加大了他操作的难度；在自助设备无人操作使用的时候，自动在屏幕上播放使用录象，使客户能及时明了操作的规程和步骤；对于非正常或特殊的操作要有足够的提醒，让客户明确自己目前处于什么服务状态，该如何解决，特别是在某些不常见的操作上，因及时给客户以提醒。 而自助设备的安全性是广大客户最为关心的，也是自助设备必须能为客户提供保障的。特别是如今大量离行式自助设备的迅速增加，特别是在居民住宅区也存在不少的离行式自助设备。在自助设备更加深入老百姓的生活的 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 同时，却也大大提高了安全隐患。各种以银行自助设备为工具的犯罪方式层出不穷。许多不能熟练操作自助设备的客户，时常被犯罪份子利用，蒙骗，而蒙受巨大的损失。 同时，自助设备的物理损耗也必须控制在一定范围之内，自助设备的机械性能必须要有保障。 ·大学生课余活动调查报告 ·08 年调查报告 ·旅游调查报告 ·白色污染调查报告 ·人力资源调查报告 ·留守儿童调查报告 ·会计学专业调查报告 ·白领调查报告 从目前我实习的网点 （绿洲分理处）来看，自助设备时常出现物理故障，为客户带来相当长的等待时间。可见，我们应派专门人员定期定点对自助设备进行性能上的检测，而不是在真正出现故障的时候才对机器进行维修。因为，从明确故障，到请人维修，再到排除故障，这期间必定存在一定的时间量，这也就为 ATM 等自助设备的客户群体增添了不少麻烦，增加了他们的等待时间。久而久之，会让自助设备的使用者产生不满情绪，故排斥使用自助设备。另外，定期对自助设备进行安全检测也可以排除一定的安全隐患，使得犯罪份子没有可乘之机在自助设备上动手脚的余地。减少自助设备被动手脚的可能性，也增加了客户对自助设备的信心。 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 对自助设备使用者的操作提醒与警告不应