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专业资料 专业资料 信息系统运维事件管理规 1.1适用围 本规适用于信息系统运维事件，包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关 业务应用的支持要求。 1.2定义与术语 术语 术语解释 岗位AB角 一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为 A角，当A角不能 履行职责时，由B角替代。 呼叫中心 接收用户运维请求的受理平台。 事件管理 和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类 IT突发事件， 尽快恢复IT服务。 配置管理 管理各IT资产系统（配置元素，配置项）的流程，包括相互间的关联 与依赖关系。 配置管理数据 对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系 库 进行跟踪、记录。 运维管理知识 库 操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。 影响程度 问题造成对IT环境的影响围，包括对其他IT系统，对相关人员等。 优先级 问题需要找到解决法和处理措施的紧急程度。 重大故障 在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为  术语 术语解释 重大故障。 一般故障 在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视 为一般故障。 1.3角色与职责 本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立 AB 角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下: 序号 角色名称 定义/职责 1. 全面负责运维各项工作。 2. 审核审批各项运行维护制度规和工作流程，负责协调 各部门间的工作。 3. 负责与其他部门间的协调工作。 4. 负责建立健全本级运维与上级运维部门、 本级运维与 下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通机制。 1 运维负责人 5. 负责本级运维队伍的管理、培训工作。 6. 负责洛实上级运维部门提出的运行维护任务。 7. 管理运行维护部门员工的工作。 8. 通过呼叫中心事件管理报告，监控事件管理的效率， 改善运维服务质量。 9. 负责系统重大故障及紧急事件的处理， 并负责组织进  序号 角色名称 定义/职责 行相关事故原因的调查分析，形成事故分析报告和相 应的解决案。 10. 在业务部门，信息中心领导，以及信息中心部维持良 好的沟通渠道。 11. 完善和维护事件管理系统。 1. 负责接收用户反映的信息系统问题，并对问题记录、 整理。 2. 负责对事件分类和提供初始的支持。 3. 将问题的解决步骤文档化。 4. 将服务请求分派给适当的工作组。 5. 跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间解决问 题，同时在系统里更新相应信息。 6. 对于无法解答的技术问题，及时转送其他相关人员； 2 支持受理人 对于无法解答的业务问题，及时提交运维负责人。 7. 与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处 理情况。 8. 在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解 决过程及结果是否满意。 9. 作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程， 并作为和客户沟通的唯一联系点。 10. 编制管理信息报告。  序号 角色名称 定义/职责 1. 对于本级运维解决有困难的冋题，负责向上级运维中 心、高级技术支持或电网运维部门及时准确地上报。 2. 对于紧急、重大故障问题，负责向上级运维中心、高 3 问题反应人 级技术支持或电网运维部门及时准确地上报。 3. 负责全程配合、协助电网解决上报问题，并跟踪问题 的进展、解决、落实过程。 1. 在规定的时间解决服务请求。 2. 对利用“临时案解决的服务需求，在资源及时间允时 应找到问题根源。 3. 在需要时（有重大故障及升级需求时），及时利用其它 4 系统管理员 资源（开发商或供应商）帮助用户解决问题。 4. 将服务请求的解决案的步骤文档化，并录入系统。 5. 更新文档记录。 6. 和主机管理人、存储管理人、数据库管理人、中间件 管理人一道，对业务系统实行全位的管理。 1.4工作流程与活动 参与事件管理、服务请求管理、重大故障处理、事件升级、一般事件处理、服务报 告管理流程涉及的系统运维工作。具体工作容如下： 1.3.1事件管理 运维事件管理的总体流程如图1《问题响应管理总体流程》所示 支持受理人接受来自各种渠道的服务请求、告警、故障事件等； 通过服务请求管理系统将事件进行记录、分类、确定优先级； 根据预定义的重大故障分类，判断是否启动《重大故障处理流程》 （见图3）； 如遇紧急事件，则直接执行《升级流程》（见图4），由运维负责人直接调用适 当资源尽快处理； 一般事件则执行《一般事件处理流程》（见图5）。 问题响应总体流程 户用终最员理管统系（服务呼叫J 户用终最 员理管统系 人理受持支服务请求升级流程一般事件处理流程（系统事件- 人理受持支 服务请求 升级流程 一般事件 处理流程 重大故障 处理流程 服务 管理报告 （图1问题响应管